自助早餐服务流程pp.ppt

自助早餐服务操作程序 叶敏 ? 培训目的： ? 熟练掌握自助早餐服务程序 一问候 1 当客人距离你 1.5 米的时候 止步或远离迎宾台问候客人 真诚的微笑 保持目光的接触 2 用清晰并友善的声音讲话： “早上好， ** 女士 / 先生，欢迎光临西餐 厅，请问是 ** 位用餐吗？” 3 4 其他的同事一并向客人微笑问好 （早上好，欢迎光临） 第一印象与最后的印象是客人能一直记住我们的主要原因 二 询问房号查看房卡并记录 1 “ 请问您的房号是多少？” 2 重复客人的房号，致谢 , 并引领 客人进入餐厅． 3 用笔记录 客人的房号 三寄存行李 1 “ 先生，我能帮您存一下行李箱 / 包吗？” 2 填写行李寄存卡，并请客人在签名处签名 （上、下两联）。 “ 先生，请您在这儿签名，谢谢” 3 ? ? ? ? ? ? ? ? 四安排入座 1. 询问特殊要求 “请问您喜欢坐吸烟区还是非吸烟区呢？” 2 、引领客人到合适的餐桌，途中与客人保持适当的目光接 触， 并询问客人是否满意： “这边请，这是为您安排的餐桌，请问您满意吗？” “前面请，我们的同事为您带位” A 、有预定的客人带往所预定的位置。 B 、常客带往他们喜欢坐的位置。 C 、老人或行动不便的客人带往离餐厅门口最近且出入方便 的位置。 D 、带小孩的客人带往较角落的位置。 E 、情侣带往较偏僻且安静的位置。 F 、客人宴请重要客人，带往较安静的位置，便于客人谈话。 3 、客人同意后将“ Yes,I Can ” 卡摆放桌面 ? ? ? ? ? 4 、当客人准备入座时，及时为客人提供拉椅让 座服务，按正确的服务顺序：（女士、长辈、领 导、小孩以及行动不便者优先），依次给客人拉 椅就座。“请坐！” Please take a seat! A 、拉椅标准：双手拉椅背，轻轻将椅子拉出半 部，等客人将要坐下时，膝盖稍微弯曲，顶住椅 背，将椅子顺着客人曲膝时，轻轻推进。 5 、告诉区域服务员该桌客人的特殊要求。 ? ? 五咖啡、茶 服务 1 、客人入座后主动上前问好，并询 问客人，：“早上好，请问您需要先 来杯咖啡还是红茶？” 2 、检查公共用品是否齐全。 3 、欧美客人及有特殊要求的客人服 务现磨咖啡，其他客人提供现煮咖啡。 重复客人的点单“好的，您需要 一杯咖啡，马上来” １ . 询问咖啡、茶 ２ . 接受点单 ３ . 服务咖啡、茶 使用托盘服务。从工作柜或餐台上拿 取下列用具：一个茶杯、一个茶杯 垫、一把咖啡勺。慢慢的把咖啡或 茶倒入杯中至 8 分满。站在客人右 边，右脚在前把整套茶杯放在餐垫 右上方，距离约 3 公分 ( 杯耳指向 3 点钟的位置，茶勺放在右上角，与 杯耳平行，指向 3 点钟的位置 ) 服务 时报出饮品名称，并提醒客人小心 烫伤，礼貌的退回。（为客人服务 时要有目光交流。） 六撤脏餐具 距餐桌 1 米左右用余光观察整个台面： 公共用品是否需要补充、是否需 要撤脏餐具、酒水是否需要续杯、 是否需要更换烟灰缸。与客人的 目光接触时需微笑点头示意。 １ . 巡台 六撤脏餐具 空盘放在餐位旁边时。餐盘内全都是 食物残渣、骨壳、纸巾。客人约 5 分钟未动过餐盘内的食物时。客 人对食品有疑义时或是食品出现 问题时。小朋友吃剩时。客人拿 太多吃不完时。客人有将餐盘重 叠时。日本客人吃饭时习惯将米 饭、味噌汤、菜肴取到餐桌同时 食用，当所有的食品都吃完后才 可将空餐盘统一撤走。 ２ . 确定撤盘的 时机 六撤脏餐具 站在客人的右侧，面带微笑询问。用 右手的五指合并，示意客人。 “先生，打扰您一下，请这个还 需要吗？可以给您收走吗？” 3 、 询问客人对菜品的意见：“您对 这道菜还满意吗？”“菜肴是否 合您的胃口？” ３ . 询问 六撤脏餐具 经客人同意后方可操作。站在客人的 右手边，从右到左的顺序撤。不 锈钢餐具类：撤不锈钢餐具时应 一把一把的撤，不可以一把抓餐 具。杯具类：统一拿杯柄或是拿 杯底．盘类：大拇指靠在盘子的 边缘，另四只手指抠住盘子的底 部，切记不可将手指碰到盘子的 内侧碗类：手势要求：不可将大 拇指伸入碗内侧，日本客人使用 到日式托盘，需要撤盘时，应等 客人整托的食品吃完后，双手将 整个托盘撤走。清理时工作要谨 慎，安静而熟练，不得掉落或泼 洒物品。将跟配菜肴的相应汁酱 一起撤走。如果多人合