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交通呼叫中心应急处理预案 96096 交通呼叫中心应急处理预案 一、目的 为提高交通服务热线-96096 面对紧急、突发事件的应对能力， 保障领导层对应急事件的控制和处置力度，预防或降低因突发事件对 人民群众生命财产带来不良影响，特拟定本预案，指导 96096 座席人 员对突发事件的应急处理。 二、编制依据 1、中华人民共和国公路法 2、 中华人民共和国港口法 3、 中华人民共和国环境保护法 4、中华人民共和国道路交通安全法 5、 安全生产事故报告调查处理条例 6、 中华人民共和航路运输条例 7、 中华人民共和国航道管理条例 8、 中华人民共和国道路运输条例 9、重庆市突发公共事件总体应急预案 10、 港口危险品管理规定 11、其他相关法律法规和有关规定 12、交通突发公共事件总体应急预案 三、编制原则 第 1 页 交通呼叫中心应急处理预案 处置 96096 交通呼叫中心突发事件实行“逐级上报、统一指挥、 反映迅速、处置及时”的工作原则，最大限度地减轻经济损失和社会 影响，维护 96096 稳定运行。 四、预案分类 1、一般设备故障类 2、应用程序/网络故障类 3、业务类 4、个人事故类 5、委属各单位动态信息报送类 6、市委、市府及其他相关单位来电 7、安全防卫 8、高速公路交通突发事件 9、水路交通突发事件 10、交通工程突发事件 11、道路运输交通突发事件 12、国、省道路突发公共事件 13、突发公共卫生事件 14、安全稳定突发事件 15、其他重大突发事件 四、预案处理流程 第 2 页 交通呼叫中心应急处理预案 （一）一般设备故障应急预案 类别描述：操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能 使用。 96096 座席人员的处理流程： 1、由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。 2、立即通知－信息中心技术保障科的陈晓明、刘荣峰进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录，如半小时仍不 能恢复且技术人员未到达现场处理，电话短信通知钱媛媛、杨君梅、 龚杰斐。 （二）应用程序/网络类故障应急预案 类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录, （或 查询缓慢）,不能正常使用的情况。 96096 座席人员的处理流程： 1、座席人员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立即通知－信息中心技术保障科的陈晓明、刘荣峰进行处理。 3、在 5 分钟内，上报杨君梅、龚杰斐，并做好现场秩序的安排。 4、根据技术人员回复内容规范解释口径，做出留单规范要求，并通 知在线的所有座席（包括远程坐席）人员。 5、如一小时仍不能恢复或技术人员未到达现场处理，电话通知刘明 恒、吴宏伟、庞建国。 6、根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 第 3 页 交通呼叫中心应急处理预案 7、系统恢复后组长电话通知上述领导。 8、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。 （三）突发业务类应急预案 类别描述： 1、同一类问题超过 10 个用户咨询且知识库上无相关内容； 2、同一类问题超过 10 个用户投诉且知识库上无相关内容。 96096 座席人员的处理流程： 1、座席人员应立即通知组长； 2、组长将信息短信通知钱媛媛、杨君梅，提供具体内容、信息来源 和电话号码，并拟定统一解释口径和规范留单路径。 3、10 分钟内将咨询内容入知识库并以信息公告的方式反馈至96096 受理座席处。并在组长日志中做好详细记录。同时根据话务量预 警方案做好人员调配。 （四）个人事故类应急预案 类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。 96096 座席人员的处理流程： 1、出现事故后组长立即向上级领导汇报并安排员工下线或离开工作 现场。 2、现场管理员人员判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是， 则通知清洁人员对生产现场进行清理与消毒处理。