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中国电信集团公司大客户部综合部一一张建琴 时间：2002年9月27日下午16： 30 被访者：张建琴经理 一.大客户事业部的主要工作内容 张：我是在大客户事业部工作，我觉得今天特别髙兴，中国电信的企业文化也是谈了很 长的时间了，但是这次的力度非常的大，你们帮助做，我们觉得也是抱有很大的希望和信心, 我们也愿意从我们自己来说，我跟我们的员工也在交流，我们也愿意跟你们一块交流，对我 们企业今后的发展起到很大的帮助，我是原来一直是在市场部工作的。集团公司成立的时候, 我是在大客户部工作，你刚才说的问题，我觉得都比较大。 米：谈您遇到的问题，比如说在争夺大客户。 张：原来我一直在市场部，就是做业务，包括业务管理支撑系统的建设，一些经营方而 的一些工作。2000年集团公司成立的时候，我觉得还是应该到一线去，因为原来总部基本上 就是做管理工作的，等于大客户部成立的时候，就是相当于是跟管理工作衔接，又是真正要 去实战的感觉。所以我们当时也是在反正这两年吧，觉得也是越做竞争越激烈。 米：广州和深圳的竞争已经是白热化了。 张：我们这两天也是，我们有一个客户，跟另一家运营商也是，我们基本上都要签订合 同了。他们跟最髙层沟通完了以后，客户有一些变化，我们那天把客户请过来，常总也过来, 到我们的网管中心看看我们的实力，第二天，那边的运营商又把老总请过去.所以说这种环 境的变化和市场的压力，客户的需求也越来越髙。我觉得压力确实特别大，所以我们可能也 是觉得，就是也希望企业内部，现在我们也一直在喊，其实在我们的理念中间也提到了，就 是用户至上，用心服务，这是我们当时的团队，两千年成立的时候，我们是属于组建一块去 的，所以我们一直把这八个字写在心里，体现在行动当中，但是集团这么大，怎么样能够做 到，这两年是在好转，但是要真正的跟上外界，或者是客户对我们的企业的要求，还是靠咱 们这次系统的梳理。从理念一直到行动这样真正的那种能够快速的反应市场，能够支持前台 的部门。 所以我想，应该就是结合您说的第一个，可能就是一些难题。因为我觉得这两年，一直 在好转。原来，大客户部，我们在总部没有部门，就是地市在做。可能大客户需要涉及多点 的时候呢，就得去，这边找完，找那边.就是一条电路可能会这么多。要是多点的话，会跑 很多的部门去做，交费也得不同的地市或者是不同的。你像要是国际的话?还得客户去协调。 所以两千年我们成立了以后，当时给我们部门的立位，在中国电信的文化，我不知道算 不算文化，但是有一点部门的层次概念。因为它分职能部门和操作部门，我们是操作部门. 操作部门就是生产部门，觉得就是低人一等，英实我们觉得它还不完全是工厂的生产部门， 工人和干部差异比较大，我们这是市场一线的部门，所以当时泄位是直属单位。其实应该说 我们是队伍和体系刚刚组建，就是人员什么都动起来了，我们也从外部招了一些。但是对省 里而很多的管理，包括很多业务处理的流程，这种跨省的流程怎么去做，都没有出台。但是 我们一成立，客户已经寄予了很大的希望。我们出去跟客户接触，又要做事，又要理顺后而 的事情，我们觉得特别的难。当时集团给我们直属单位不能给省里而发文，他们总觉得这种 单位没有发文权，什么都没有，所有的事情我们觉得到了总部还好一些。因为平常我们老是 跟那些部门沟通，包括跟运维，我们起草完了流程以后，就是一遍遍的讨论，怎下来了以后， 就按这个去走了。省里而虽然是做直属单位，但是他还是二级部门，因为我在市场部呆过. 这个事跟市场有关系的，所以拿这个部门方案的时候，就是市场部在拿方案，往往可能愿意 挂在币场部下而，但是这个部分往往很多的是要和运维协调，和计划部门去协调。很多时候, 我觉得就是，其实大家在一种流程，体系还没到位的情况下，就一鼓作气做很多的事情，这 可能也不是哪个部门或者是哪个人，就是边干边解决问题。但是大家的意识中间，省里而你 是一个操作部门，你就只能听别人的，但是市场要求我们，你得听我们的，我们听完客户的， 得赶快要能帮客户去实现。所以当时大家有时候开玩笑，我觉得总部好一些，你们到了省里 面，找一些大客户部的谈，外面求完人回来，回来了还要求人。但是我们不能有任何抱怨， 你们要积极的去做，老总跟我们也说了，你们不像是职能部门，他这个职能就在这儿，他做 不做也是他的事情。你们必须有为才有位，有一段时间要拆我们。我们这两年还是做过来了， 做的业绩也不错。在拆分过程中，很多人要跟我们走。现在北京没有网络了，但是很快我们 就在对一些重点的网络做一些重点的保证。 所以说在这里而，我就是觉得，我们在积极的做一些流程，但是就是觉得，在一些背景 的情况下，就是觉得好像不是你想象的那么那个什么。就是让我们克服很多的困难，不仅仅 是来自市场的困难。有的时候，老总说，我们也能，最后就是事情也能做成，但是我们是希 望