运输管理 第四章 运输质量控制、第三节 运输质量的监控及分析 运输质量的监控及分析.pptxVIP

运输质量的监控及分析0102在库滞留快件的监控快件准点率的监控0304快件丢失率的监控快件破损率的监控05营运数据统计及分析快递营运质量是快递服务管理的核心。营运质量的好坏直接关系到快递服务质量的整体水平。快递营运质量监控是指通过制订快递营运质量指标，对快递营运全过程进行营运质量的监督与控制，及时发现异常，并对其进行持续性改进的过程。一、快件准点率的监控快件准点率：在承诺时间内或客户合理要求时间内准时送达客户并正常签收的快件票数与快件企业受理的快件总票数之比。快件准点率是反映快递营运质量以及快递服务质量最直观也是最重要的指标。快件准点率高说明快递营运质量高、快递服务水平好；反之，则说明快递营运质量低，快递服务水平差。 快件准点率的监控方法主要有两个方面：提高快件准点率的有效措施，就是对快件的收寄、操作、运输、派送等环节进行全过程的准点监控，及时发现中转过程出现的问题，并予以快速处理，确保快件准时到达。对快件轨迹进行持续的跟踪查询一、快件准点率的监控建立快件准点监控表一、快件准点率的监控（一）实施快件轨迹跟踪查询 快件轨迹跟踪查询是指从受理环节开始，通过各种查询工具，包括电话查询、信息系统查询、网上查询等，定时、循环式地对快件最新的状况进行跟踪了解，并核对准点情况。一旦发现晚点情况，及时通报相关部门，予以补救处理。快件轨迹的跟踪查询是一个持续性、全过程的跟踪管理模式，是对快递营运质量进行有效控制的重要措施。一、快件准点率的监控（二）建立快件准点监控表快件准点监控表是对快件营运全过程的时间记录，是指将每天受理的快件汇总到一个电子表格上，并在表上记录每一票快件从收寄到派送的各个环节的时间。通过对到达各个环节的时间与标准到达时间对比，发现晚点情况。快件准点监控表可以系统、全面地反映快递营运过程，并发现营运各环节存在的问题。一、快件准点率的监控（二）建立快件准点监控表123及时发现晚点情况记录各环节时间进行汇总、分析在准点监控表上预先设计标准到达时间，当超过标准到达时间未录入到达时间或录入的时间超过标准时间，监控表可发出晚点警报，从而及时发现晚点情况，尽快通知相关部门调查原因，并采取补救措施。通过准点监控表记录各环节时间，可以计算出快件服务全过程的时间及各个环节的用时，反映出各个环节的时间效率和中转运输线路的问题。通过对准点监控表进行汇总、分析，可以发现晚点频率高的环节，从而及时通知该环节管理人员加强管理，改进作业质量。二、在库滞留快件的监控在库滞留快件是指须按规定时间出库中转或派送的快件没有出库，仍停留在库房中的快件。在库滞留意味着已错过最佳操作时间，可能会造成服务事故，因此应加强对在库滞留快件的监控和管理，并进行及时处理以免造成严重的后果。二、在库滞留快件的监控库滞留快件的监控管理措施信息检查制度及时处理制度13建立定时清点快件制度2原因分析制度4二、在库滞留快件的监控库滞留快件的监控管理措施1. 建立定时清点快件制度核查在库快件的处理情况，及时发现未按时出库的快件。要定期、全面、仔细地对作业中心每一个地方进行巡视检查，清楚地掌握在库快件的时间安排及进度情况。 2. 信息检查制度信息检查是指通过信息系统对在库快件进行监控，定期在系统中检索在库时间超过规定标准的数据，或已分配操作批次且该枇次已发运而没有出库记录的数据。通过系统数据检查并与现场核对，及时发现异常在库滞留的快件。 3. 原因分析制度当发现有快件在库滞留时，应及时向相关人员了解原因，并分析造成滞留的主要原因。 4. 及时处理制度 造成在库滞留快件的原因较多，应根据不同原因分别进行处理。主要原因及其措施有: 作业完毕后应对所有在库快件进行清点、登记，注明在库原因，并上报到相关部门 待通知送货。待通知送货一般是应客户要求，故不将此类快件作为异常处理，但会收取仓储费。处理时应定时与客户联系，及时送出快件发生异常待处理快件。此类快件应按相关规定摆放在异常管理区，定期进行盘点，采用循环式跟踪处理，并定期上报处理情况和库存情况。（1）（3）（2）操作差错导致未及时出库。此类快件应及时、重点地予以处理，若时间允许，可待下一运输班次或派送批次出站；若时间较紧，应考虑加急处理。二、在库滞留快件的监控库滞留快件的监控管理措施三、快件破损率的监控（一）快件破损率 快件破损率是指快递营运过程发生破损的票数与快件承运总票数之比。课件破损率的计算：三、快件破损率的监控（二）快件破损率的监控措施 制订完善的快件破损的反馈、上报流程和处理方法检查快件状况，及时发现和上报快件破损情况或存在的破损隐患检查快件状况可以确保相关监控部门准确地掌握快件的状况，从而追查出破损的主要责任方。在发现快件破损时应及时反馈、上报到相关部门，并在信息系统中注明快件破损及原因21加强对破损发生次数较多的环节的监控和管理定