2019年食品企业顾客满意度监视和测量控制程序..docxVIP

目的 以增强顾客满意为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对公司是否满足其要求的 有关信息，从而确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为要求，并予以满足。 适用范围 适用于对内、外部顾客满意的监视和测量。 职责 销售部负责销售活动中顾客满意的监视和测量的管理； 各相关部门负责制订并实施纠正措施。 工作程序 顾客满意度信息的收集 销售部负责收集顾客满意或不满意的信息（重点收集顾客抱怨的信息） ，作为对质量、环 境、食品安全管理体系业绩的一种测量。 收集的内容 a） 有关产品质量，交付和服务等方面的顾客的反映； b） 顾客需求的变化，包括包装、标识及发货方式； c） 市场需求的变化； d） 服务效果及成本； e） 顾客的抱怨信息。 收集的方式 a） 口头或书面形式； b） 记录顾客的投诉； c） 市场调研； d） 相关的市场或媒体的报告。 4.2 顾客满意度调查表（调查方案设计） a） 调查表中评估项目及其包含的具体小项如下： ① 对产品的满意度（ 50 分）： 产品质量（ 50%）： 25 分 产品价格（ 10%）： 5 分 产品包装（ 30%）： 15 分 异常问题解答（ 10%）： 5 分 ② 对服务的满意度（ 50分）： 分分分 TOC \o 1-5 \h \z 售后服务（投诉处理） （20%）： 10 送货及时性（ 50%）： 25 分分分 服务态度（ 20%）： 10 饮水机清洗及时性（ 10%）： 5 b） 调查表中顾客满意度评估方法： 针对每个具体小项由顾客给出满意度的等级，取中间分数换算成原始分数： 等级 对应分数 中间分数 很满意： 100~95 97.5 比较满意： 95~85 90 满意： 85~75 80 一般： 75~55 60 不满意： 55~0 27.5 4.3 顾客满意度的测量 4.3.1 销售部定期向顾客（包括潜在顾客）发送“顾客满意度调查表” ，调查顾客对公司产品和 服务的满意程度，调查表在一个月内按原发放渠道回收，回收率应争取达到 70%以上，以便统 计分析。 4.3.2销售部按规定的时间间隔安排销售人员分区域进行“顾客质量回访”，收集顾客满意信息。 并将此信息交销售部由销售部进行统计、分析。 销售部将调查收集到的数据和信息汇总， 每个具体小项的平均分数 每个评估项目的原始分数 每个评估项目的平均分数 每个被调查顾客的满意度经过下述统计与计算，得出定性或定量的结论:= 销售部将调查收集到的数据和信息汇总， 每个具体小项的平均分数 每个评估项目的原始分数 每个评估项目的平均分数 每个被调查顾客的满意度 经过下述统计与计算，得出定性或定量的结论: =具体小项的原始分数之和/回收调查表数量 =刀该项目中每个具体小项的原始分数X设定比率 =评估项目的原始分数之合/回收调查表数量 =每个评估项目的原始分数X设定满意度分值/100 a) b) c) 顾客的平均满意度= 顾客的平均满意度=每个被调查顾客的满意度/回收调查表数量 原始分数=顾客对该评估项目给出的满意度等级所对应的分数(4.2 )。 注： 4.4顾客满意度的评价 4.4.1总经理或委托工厂厂长主持，所有相关部门参加，对调查评估结果进行评定，用以评价 公司质量、环境管理体系当前的业绩，以及与顾客和市场需求的差距，在竞争中所处的位置。 评定的结果应形成相应的记录。 4.4.2通过评审，识别和确认顾客明示的或隐含的需求和期望，并将这些需求和期望转化为公 司的明确要求。 4.4.3分析顾客满意度的成功或失败的原因，相关部门制订和实施纠正措施，由品控部跟踪监 督实施结果。 4.5纠正预防和改进措施 需重点针对下列分析结果采取相应的措施：平均分数最低的具体评估小项 需重点针对下列分析结果采取相应的措施： 平均分数最低的具体评估小项 原始分数最低的评估项目 顾客书面提出的不满意之处 顾客的建议和要求 与前次调查结果相比较降低的具体评估小项 品控部组织相关部门采取相应的纠正、预防或改进措施，具体内容执行《纠正与预防措 。 a) b) c) d) e) 4.5.2 施控制程序》 4.5.3对顾客书面提出的不满意之处如果没有包括在满意度评估的具体小项内，销售部和品控 部应在下次的满意度调查时对调查表进行修改。 4.6顾客档案的建立 销售部负责建立顾客档案，详细记录名称、地址、电话和联系人， 相关文件 BR-CX-11《纠正和预防措施控制程序》 BR-CX-11 相关记录 TX-JL-33《顾客满意度调查表》 TX-JL-33 乐百氏(广东)饮用水有限公司北京分公司 顾客满意度调查表 编号：TX-JL-33 顾客名称： 地址： 电话、传真： 联系人：  饮用桶装水的时间、饮用过的品牌；哪种品牌您饮用最放心: 对本公司产品的满意度: 产品质量： □ 很满意