ibm对大客户的管理资料总结(1).docxVIP

行业客户（大客户）销售和客户管理研讨 时 间： 2000 年 9/29 9:30 — 12:00 AM 14:00---17:30PM 地 点： TCL 电脑科技 公司会议室 主 讲： 范宇 （IBM 大中华区公共事业 部总经理） 主 题： 行业客户（大客户）销售和客 户管理 举办单位： TCL 信息产业集团 参加人员： TCL 信息产业集团 /TCL 电脑科 技/ 上海天时公司 / 瀚林汇软件 / 信息技术公司（惠州） 各销售 相关人员及部分副总 纪录整理： TCL 电脑科技 人力资源部 潘诺 麟 目录 1、 作为销售管理者应具备的 7个 S 2、 IBM的销售模式 3、 客户性格分析和探讨 4、 IBM怎样运行一笔真正的生意 5、 提问和研讨 6、 经验分享 作为销售管理者应具备的 7个S Strategy共享价值文化风格SHAREDVALUES策略技能销售组织结构Structure系统 Strategy 共享价值 文化风格 SHARED VALUES 策略 技能 销售组织 结构 Structure 系统 Systems Skills Style 个人观点： IBM曾经的销售组织架构: IBM曾经的销售组织架构: 售前、售后的服 售前、售后的服 务支持人员 存在的问题：1、销售人员对大客户只是 做品牌机的销售。 2、 忽略了大客户本身其他的需 求。 3、 大客户其他需求包括： 网络; 咨询；资讯；业务整合等等。 结 论： 现在不再是单一品牌机销售 的时代，是一个需求整合 的销售时代。 现在的销售 大 客 户 销售代表负责大客户 各专业技术部门 所有公司员工都必须了解和支持销售 向客户要承诺 向客户要承诺 IBM的销售模式 调查研究: 你将做什么? （行为） 你将说什么？ （竞争力） 为什么而去? （意图） 争取销售权利 大客户背景 大客户存在的问题 需求分析 大客户的结论 打开销售之门 （Open）— 顾客 产品 关系 制订一套计划 销售前准备 （Prepare） 需求分析（Needs） 解决方案（Propose 处 理 拒 绝 促成业务（Close） 特征/作用 （它是什么？） 优势 （有什么作用？） 对客户的益处 （对客户意味着什么？） 处理业务——合理性 （Business rational） 处理人际关系--情绪性 （Personal emotional） 个人观点: 1、产品的功能、优势会给客户带来的好 处,必须和客户探讨。 例如：A :本系列跑车马力大。曹总， 您经常深圳广州两地来回 跑，时间相当宝贵，本款车 能为您节约时间。 B: 本电视是双向插头。王总， 您经常需要在北京、上海、 广州等地跑生意，还经常搬 家，我们的电视是双向插头 到哪都能用，即使出国也不 担心 2、 拿到客户最终的承诺。 例如： 下个礼拜我将准备好的合同书拿 给您过目。 我回去核实一下价格，后天早上 将拿给您确认。 3、 客户经常会有不同的声音，我们需要 管理不同的声音。 例 如： TCL 的电脑太贵了！ 分 析： 这句话的意思包涵的内容非 常广：想杀价；想了解价格 的构成； 希望附送其他配 件； 希望提供培训服务； 希望送出国指标等等。 建议做法： 1 、 不要立即正面回答问题。 2 、 提出进一步问题，了解对 方真正的需求点， 问 题背后的动机。 3、对症下药，给出解决方 4、 对于不能即时给与答复的客 户，可以先认同客户意见， 提出回公司和领导商量等的 缓兵之计。 实例演练 ：（过程要平滑，千万不能顶死， 因为客户永远是对的） 客户： 要求数字电视上安装 IC 卡。 销售人员： 1 、请问为什么您需要在数字 电视上安装 IC 卡呢？ 2 、TCL 销售人员用专业的眼 光，行业的趋势，对市场 发展的了解和对数字及 IC 卡的概念上的解释， 说 服客户。 3、 仍无法解决，告诉对方，请给 我一天的时间让我 回去了解后，明天再来拜访 三、客户性格分析和探讨以人为主急 性 子 三、客户性格分析和探讨 以人为主 急 性 子 特点： 演员型性格的客户 予人好感，健谈，情绪和感情外露 因为他们是以人为主，所以和他们建立良 好的个人关系非常重要。此类客户做决策 比较快。为人处事相对比较极端。 对待此类客户：适当调整决策速度， 以免客户因快速决定而后悔。 结果型性格的客户 意志坚决果断，行动迅速，目标主导＜ 所以对结果要求明确，不需要过多的细节 分析。 对待此类客户： 强调结果所能引 起的作用，带来的效果。 教授型性格的客户 深思熟虑、善于分析，严肃有目标, 追求完美，有责任心。所以对事情的来龙 去脉要求详细、周全，细节化。相信过程 准备充分，结果一定是完美的。 对待此类客户；准备详细的资料和数 据，以及相关的细节，同时客户想不道的 部分也要充分