第二章 服务场景.pptVIP

第二章 服 務 場 景 指導老師：任維廉副教授 9132012 甘 杰 9132028 李苡萩 什麼是服務場景？ 服務場景（servicescape） 產生服務的環境 對形塑顧客期望、區別公司品牌、達成顧客與員工目標及影響顧客消費經驗而言極重要。 （Bitner 1992；Sherry 1998a ） 具體可見的物理環境 抽象層次的社會環境 服務場景與行銷實務 ＊達成顧客目標 傳統：如何吸引更多顧客上門消費 現代：增加顧客滿意度、與顧客建立關係、 提升顧客層次以獲取更多利潤 （Webster 1992） 良好的服務場景設計可提高顧客對使用 服務設施的慾望 包括標示、顏色、聲音、味道等因素 圖 2.1 新的行銷觀念 ： 顧客目標 表 2.1 不同行業的服務場景組成 服務場景所扮演的角色 包裝（Package） 以外觀傳達訊息，告知顧客服務內容 塑造特定商品形象，激發顧客感官反應 顧客據此建立對服務內容的預期 輔助品（Facilitator） 服務場景的規劃設計會影響顧客及員工在從事服務行為時的流暢 Ex. 機場 社會性功能（Socializer）