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三、经理人管理沟通技巧 自然赋予我们人类一张嘴 , 两只耳朵也就是让我们多听少说！ ----- 苏格拉底 听的层次 ?听而不闻 ?假装听 ?有选择倾听 ?全身心地听 ?设身处地去听 聆听的原则 ?适应讲话者的风格 ?眼耳并用 ?首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ?鼓励他人表达自己 ?聆听全部信息 ?表现出有兴趣聆听 Code of this report | 31 三、经理人管理沟通技巧 ---- 提问 如 提 何 问 ？？ 提问要有针对性，要想 做到针对性的提问，要 做到以下两点： 1 ）认真积极的倾听态度 2 ）灵活的应变对策 Code of this report | 32 三、经理人管理沟通技巧 ---- 表达 语 气 语气是指说话表达时的口气。与客户沟通时，所用的语气很重要。语 气中要透露出积极、热情、不卑不亢、信心十足，还要通过语气表达与 客户感情上同步。 正确的服务语气 通情 达理 热情 积极 乐观 温和 舒服 自信 Code of this report | 33 三、经理人管理沟通技巧 真诚而坦率的赞美客户 每一个人都喜欢被赞美。每当你看到客户或同事所做的事或所得到的 成就值得赞美时，一定要把它说出来；只要你的赞美是发自内心的， 别人就会因为你而得到正面肯定的影响，他们对你会产生好感，增加 对你的满意度。 赞美注意的细节： 1. 2. 3. 赞美要有实际内容； 赞美要从细节开始； 赞美要注意当时的环境。 Code of this report | 34 三、经理人管理沟通技巧 经理角色定位： 毋庸置疑，经理属于现场管理者，但你却不能把自己仅仅定位成管理者而应是一个 领导者！因为，领导者与管理者的区别在于： 1 、无须动用强制权就能体现领导的意志。诸如我命令你…… 2 、给予下属的鼓励多于压力。 3 、得到下属尊重而不是邀视和惧怕。 所以—— ? ? ? 你不应是裁判，而应是教练 你不应是监工，而应是服务者 你不应仅仅是指挥，也应是模范榜样 ? 你不应仅仅是上司，而是生活中的朋友 Code of this report | 35 三、经理人管理沟通技巧 经理人性化管理 关心造就绩效 尊重差异 说出称赞 经理人人性化 管理 同理心 保持微笑 Code of this report | 36 经理人职业压力疏解与情绪管理 －－ 联道地产袁芳 本报告所含内容为公司机密资料，仅限于内部沟通使用，未经许可，任何单位或个人不得转载。 《经理人职业压力疏解与情绪管理》大纲： 压力与情绪管理认知 第一部分 第二部分 经理人阳光心态塑造 第三部分 经理人管理沟通技巧 第四部分 经理人情绪与压力管理 Code of this report | 2 一、压力与情绪管理认知 ? 情绪的定义： ? 情绪是人对客观事物所持态度而产生的一切主观体验。 Code of this report | 3 一、压力与情绪管理认知 Code of this report | 4 一、压力与情绪管理认知 班 班：两王一竖一大撇。两王代表领导与客户，一竖一撇 象征目前工作的现状——在领导与客户的夹缝中求生存。 Code of this report | 5 一、压力与情绪管理认知 这是一个时代的焦虑症！ 与其说麦当劳是垃圾食品，不如说追求速度是垃圾观念。它使压力凭空加码， 人和事早熟而脆弱，速衰速朽。 ?一分钟治疗近视 1 2 ?一夜成名 ?七天美白 3 4 ?十四天减肥 ?两年出书 5 6 ?三年暴富 Code of this report | 6 一、压力与情绪管理认知 都市人的工作生活状态：生不起一刀剖下五千起， 住不起一平需要两万起， 读不起一个学校叁万起。 20-40 岁的人压力最大，并且男性压力大于女性。 竞争激烈、行业氛围紧张，抑郁症患者人数已经超过癌 症患者。 Code of this report | 7 一、压力与情绪管理认知 我们目前的处境 ： ? 我们的财富在 增加 ，满足感在 下降 ； ? 我们的沟通工具在 增加 ，深入的沟通在 减少 ； ? 我们认识的人在 增加 ，但可以谈话的人在 减少 ； ? 房子越来 越大 ，里面的人却越来 越少 ； ? 精美的房子越来 越多 ，破碎的家庭也越来 越多 ； ? 路越来 越宽 ，心胸越来 越窄 ； ? 楼房越来 越高 ，眼界却越来 越矮 ； ? 忙的人越来 越多 ，知道忙什么的人却越来 越少； ? 更多的人是拿起筷子 吃肉 ，放下筷子 骂娘 ！ Code of this report | 8 《经理人职业压力疏解与情绪管理》大纲： 压力与情绪管理认知 第一部分 第二部分 经理人阳光心态