应用六西格玛管理改善银行服务质量.docxVIP

4 3 第一章 引言 1.1 研究背景 质量管理的历史可以追溯到中世纪。由熟练工人对学徒完成的工作进行评估和检查，以确保在成品的所有方面都满足质量标准，确保买方满意。虽然从那时起质量管理的历史经历了许多变化，但最终目标仍然是一致的。1986年，摩托罗拉公司的高级工程师兼科学家比尔史密斯开创了六西格玛管理模式，这一理念属于质量管理的范畴。20世纪90年代，六西格玛管理在通用电气（GE）的实践中才得以真正发展流行起来，据iSixSigma杂志报道，从1987年到2007年，六西格玛的使用为财富500强公司节省了大约4270亿美元资金，其中82％的财富100强公司在2007年才使用六西格玛。虽然六西格玛最开始在生产车间受到欢迎，但是现在很多公司都开始使用六西格玛，以优化所有行业和业务领域的效率。在国外，摩托罗拉，通用电气，美国银行，Chipotle公司和福特在将六西格玛管理融入公司文化和企业流程区后，其效率和节约的成本都有所提高，可见，六西格玛法成为全世界上追求管理卓越性的企业重要的战略举措。 在当今的金融世界，银行业竞争日益激烈，但不论如何风云变化，银行业作为服务业的本质没有变，客源是商业银行终其一生的追求，服务是到达客户的根本法门，服务质量从多个方面反映了银行的软实力和竞争力。我国商业银行虽然强调客户至上，以客户为中心，但与国外银行相比，商业银行缺乏顺畅的信息管理体系和统一的质量服务标准，银行服务质量差距明显。银行排队时间长，银行收费混乱，ATM机配电问题，电子银行系统运行缓慢，网页无法打开使用网上银行时，驱动程序无法安装或无法启动，或业务不成功的问题也越来越突出，因此只有优化商业银行服务渠道并且完善制度流程，建立完善的产品体系，引进具有服务特色的银行产品，才能提高金融服务质量和效率，增加商业银行的经济效益。 1.2 研究意义 论文拟从六西格玛质量管理方法在金融尤其是银行行业的实践，浅谈银行业6σ质量 QUOTE 改进和关键因素分析，说明其在银行业领域的可行性并提出合理化的建议。六西格玛是一种基于数字化大量运用统计学和数学分析的管理方法，而金融行业的大量交易数据和高度信息化的实时数据采集系统为“与数字交谈”创造了独特的条件。因此银行适合在一系列服务流程中应用六西格玛管理，同时，经过多年的改革和发展，我国银行业特别是国有商业银行的整体管理水平不断提高，现在他们已经具备相当的实力和规模，信息技术得到快速的发展，战略也不断成熟，银行业拥有一批优秀的职业经理人和高素质的员工，培养了良好的企业文化。这些为银行业实施六西格玛管理法奠定了坚实的基础。在信息发达和经济快速发展的时代，商业银行结合六西格玛管理能够提高客户服务水平，在残酷的市场竞争中立于不败之地，挖掘最大潜力，创造最大经济效益。 第二章 六西格玛的管理思想 2.1 六西格玛的内涵 西格玛（σ）是用希腊字母表示的统计单位，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位，用于描述各种可能的结果相对于期望值的波动程度。企业的平均缺陷率约为3~4σ，4σ相当于每一百万个产品中有6210个误差产品。如果企业不断提高质量，达到6σ，表明每百万产品的不合格产品或每百万次出现缺陷的概率小于3.4时，那么产品质量就几乎达到零缺陷，完全满足客户的要求，这也必然是个艰难的过程。 的计算公式： 总体的标准差： 样本的标准差： 但在今天，6σ管理不仅仅是指产品的质量，更是一套系统的企业管理理论和实践，也是一种新的管理模式。它是提高客户满意度、降低运营成本和周期的一种工艺创新方法。它是通过提高组织核心过程的运行质量来提高企业盈利能力的一种管理方法。 2.2 六西格玛管理的实施 六西格玛管理方法为DMAIC管理系统，这种方法通常用于整理和改进企业中的现有流程，其中六西格玛项目的实施步骤DMAIC代表Define定义，Measure测量，Analyze分析，Improve提高，Control控制五个阶段。 在流程的定义阶段：阐明所涉及的产品问题和过程，即遇到问题并对问题确认；在DMAIC中的“测量”阶段：将问题确定为基准并改进问题的内容；在DMAIC的“分析”阶段：侦察流程、研究数据、理解问题并找出导致问题的原因，确定影响质量的原因；在DMAIC中的“改进”阶段：形成、选择并实施解决方案，也就是项目团队对导致问题的原因进行仔细考虑，确保该解决方案满足甚至超过要改进的目标；在DMAIC中的“控制”阶段：改进的过程控制是标准化的，继续保持下去，同样的问题不会再次发生；六西格玛中DMAIC各个阶段的数据是使用简单的统计工具完成的，包括帕累托图，鱼骨图，假设检验等工具，如图2.1所示。 因果图关系矩阵因果矩阵直方图趋势图散点图盒状图 因果图 关系矩阵 因果矩阵 直方图 趋势图 散点图 盒状图 检查表 帕累托图 测量系分析 过