B2C客户关系管理(CRM)系统需求整理(2).docVIP

写本文目的是希望有人能对在下指点一二，初次研究CRM系统，目前在努力收集需求（这篇文章是整理思路用的），自己开发或购买外包待定，有合适的 CRM企业可以联系我。关于为什么要、何时该上CRM系统不在本文的讨论范围。 1、目的 我的理解是：不管希望通过CRM实现什么，最核心的、最本质目的还是期望通过CRM获取、保持和增加可获利客户（消费者）。 2、具体作用 看了一些文章，往宏观上说，CRM似乎什么都要涉及，作用非常之多。如跟供应链、物流、财务、统计分析、订单等等都有关系，但我想这里讨论的是最核心的作用，非核心的交给SCM、WMS、财务管理软件、WA等等去处理吧。 对于B2C企业，通过CRM系统，主要能起到以下作用： 1）分析和了解用户需求，不断对商品、网站、服务、营销、管理进行改进和提高 2）对客户生命周期（CLV）进行管理 ，寻找优质客户，预测和防范客户流失。 3）通过分析用户需求实现对用户的整合营销 4）评价市场营销活动的投入与产出（从多个纬度对活动前后的数据对比） 5）计算每个机会的成本 6）对服务人员绩效考核提供参考 7）预测下一步的销售目标 8）其它。。。 3、功能需求简单描述 网络上很多CRM文章属于装13型或纯属技术人员写的，专业术语太多，这里写得通俗些： ?? 1）与B2C其它系统间的集成和数据交换 ?? CRM不应该是独立的，应该和B2C其它系统衔接在一起，并且能实时