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人性化管理在现代酒店管理中的应用 段天翔：酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师 随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高， 如果酒店没有优质的、 高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，现代酒店管理一切工作均应以调动员工 的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。 与传统的管 理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性， 更有利于酒店的生 存与发展。 一、现代酒店管理的人性化管理概述 人性化管理是以人性为原则、 为基础的管理，强调组织管理应以人为中心， 把人视为管 理的主要对象和重要的组织资源， 一切管理活动应围绕调动人的积极性、 主动性和创造性而 展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工 作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。 人性化管理大体包括： 1?自主管理 可以说是民主管理的进一步发展。 其大意是：员工根据组织的发展规划和目标， 自主制 定计划实现目标，即“自己管理自己” 。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合 起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。 2?文化管理 这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同 的价值观和共同的行为规范， 主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理， 并在组织和成员 间建立起富有意义的伙伴关系。 3?情感管理 就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理， 其核心 是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、 仁慈，慎重对待下属提出的要求。 4?民主管理 就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高 决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。 人性化管理强调尊重人性， 但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。 所以文化价值等 人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动； 以人性充实理性，使管理 的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励， 从而更准确地把握住企业管理的核 心。 、加强现代酒店管理文化建设 现代酒店管理本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。 因此，用现代酒店管理文化来提高酒店的凝聚力、 激发员工的创造力尤为重要。 现代酒店管 理文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、 传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强现代酒店管理文化建设来实现人性化管理， 主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。 物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。 加强现代酒店管理文化建设也可通过这些措施加以进行。 例如实行人性化管理，为员工 创造一个良好的工作环境非常重要。 现代酒店管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对 员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。 制度文化是现代酒店管理的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。 在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行 为规范的约束下，使员工产生自控意识， 达到内在的自我管理和自我约束， 培育员工高度工 作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。 现代酒店管理要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。 员工追求的不仅仅是一份理想的工作， 更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人 的发展，在经营现代酒店管理中突出“人本”思想，建立独特的现代酒店管理文化，才能真 正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久 的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产， 它不仅能挖掘出每位员工的潜能， 激发员工的 士气，而且是现代酒店管理内部团结的纽带和沟通的渠道。 它所带来的是群体的智慧、 协作 的精神、旺盛的活力。 4?对员工进行情感管理 授予员工一定的权限。 酒店一线员工直接对宾客提供服务， 与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或 是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。 而传统的金字塔形 的管理组织结构中， 一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。 在相当长的一段汇报、指 示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复， 他们对现代酒店管理的工作效率 就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力， 在接待宾客 中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。 这样不仅能提高工作效率， 还能维护酒店形象， 做到宾客与酒店的双重满意。 在授权的过程 中，现代酒店管