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小区物业客服工作计划 【篇一】 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前 提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资 源配置， 简化服务程序， 做好客户服务， 促使总公司提升业绩， 做大做强。 下面是工作计划。 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司 的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟 通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 ( 一 ) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委 员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 ( 二 ) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内 审 ( 这项工作也可以有人力资源部行使 ) 。 ( 三 ) 搞好客服前台服务。 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之 间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 相关后勤服务的跟踪和回访。 第1页 / 总共 12页 4.24 小时服务电话。 ( 四 ) 。协调处理顾客投诉。 ( 五 ) 搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 ( 六 ) 建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 ( 七 ) 搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分工作和客 户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 ( 一 ) 成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为 物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩 大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总 公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 ( 二 ) 人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部 只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制， 工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾 此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开 支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有 所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算 500 元 第2页 / 总共 12页 ∕月，全年公务经费 6000.00 元。 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客 满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源 ( 质量管理 ) 部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。 以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”， “质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。 【篇二】 一、规范行为，提高自身形象。 管理处员工统一着装，挂牌上岗。 按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。 对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的 服务。 业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做 好记录。 二、规范服务。 第3页 / 总共 12页 认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 建立了维修巡查表，等各类表格落实交 - 班工作记录本。 客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上， 小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣 传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。 建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高 达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学