- 1、本文档共23页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
* 投诉处理技巧及案例分析 秉持真诚 服务大众 .精品课件. * 事情经过: 2005年6月10日,B端票亭前有8位乘客排队充值,付费区有4位乘客出不了站,售票员正常为付费区的乘客补票更新,正准备为非付费区的乘客充值时,有两位出不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时,充值的乘客意见很大,其中排在第一位乘客大声说:“有没有搞错,我排了这么长时间还没有给我充值,你是怎样服务的,你的工号多少我要投诉你。”售票员 案例分析 .精品课件. * 事情经过: 急忙跟乘客解释:“先生,不好意思,我们规定要先为出不了站的乘客服务,然后再为你们服务的,我会马上为你服务的。”乘客不听解释“请你给我投诉电话。”售票员说“先生,请你稍等,我叫车站负责人过来为你解决好吗?”这时客值经过票亭,听售票员描述情况后,然后对乘客说:“先生,我们售票员没有做错,他是按照程序服务的”。乘客对这样的解释不满意,打电话向服务总台投诉。 .精品课件. * 事情分析 售票员在为付费区内的乘客处理事务时,没有顾及到非付费区的乘客,排队超过8个人以上,没有及时通知车控室安排增加人员协助。 .精品课件. * 乘客对售票员的服务不满意提出投诉时,售票员没有采取措施,只是为自已的行为解释。 .精品课件. * 客值到现场后,只是听售票员的解释,客值还没等乘客讲事情经过便急着向乘客解释售票员的行为是对的,没有接受乘客建议和投诉。 .精品课件. * 售票员向乘客解释的同时,应及时通知车控室加派人员到票亭协助付费区的乘客事务,请充值的乘客稍等,尽量取得乘客的理解。 客运值班员不能直接指出我们的员工没有错,要委婉地向乘客解释,给乘客一个台阶。 投诉处理技巧 .精品课件. * 客运值班员到场应该迅速帮助售票员处理付费区乘客的车票问题,再向需要充值羊城通有意见的乘客耐心解释,并虚心接受乘客提出的意见。 .精品课件. * 面对乘客投诉, 我们应该 坚持怎样 的原则? .精品课件. * 1、倾听乘客的陈述 不要打岔 适当提问 听出有否弦外之音 用肢体表示你在听 2、确认问题所在 你可以提问题,把事情弄得更清楚 3、表示感同身受 谅解对方的感受 认同对方 .精品课件. * 4、提出建议(如果可以马上解决的话) 5、征求对方的同意 6、立即行动 我 要 投 诉 ! .精品课件. * 面对乘客抱怨,我们又应该怎样做??? .精品课件. * 1、先处理心情 再处理事情 .精品课件. * 2、 不回避,第一时间处理 了解乘客背景 找出原因 必要时请上级参与,运用团队解决问题 .精品课件. * 3、 寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 必要时,坚持原则 .精品课件. * 大家觉得我们能怎样 做到让乘客不投诉? .精品课件. * 1 充分道歉 道歉的话不要太吝惜 道歉不是主动承认错误 让乘客明白你非常尊重他 让乘客感受到你的真诚 让乘客知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起” 乘客发泄、充分道歉 Sorry! Sorry! .精品课件. * 2 良好的心态 积极地沟通,收集信息 受理环节答复/快速处置 超出处置权限的要预先回复 投诉信息的传递 受理乘客投诉 沟通 .精品课件. * *
您可能关注的文档
- 整理苏教版五年级数学上册小数的加法和减法2.ppt
- 精选苏教版三年级下册数学《比较小数的大小》课件PPT.ppt
- 概述小数除以小数.ppt
- 汇总整式的乘法和乘法公式复习.ppt
- 经典小数除法例10解决问题1.ppt
- 向量的乘法详细版.ppt
- 初中数学乘方演示课件.ppt
- (汇总)导数的乘法法则.ppt
- 演示版有理数的加减乘除乘方混合运算.ppt
- 论述有理数的乘方PPT.ppt
- 2024年鹰潭市余江区人民法院 法官助理岗公务员招录3人《行政职业能力测验》模拟试卷(答案详解版).docx
- 2024年福鼎市磻溪镇党委党政综合办公室一级科员公务员招录1人《行政职业能力测验》模拟试卷(答案详解版).docx
- 2023年福建省漳州芗城区司法局劳务派遣人员招聘3人笔试《行政职业能力测验》模拟试卷答案详解版.docx
- 2023年山西晋中左权县政府系统事业单位招聘7人笔试《行政职业能力测验》模拟试卷答案详解版.docx
- 2024年驻马店市驿城区司法局顺河街道办事处司法所一级科员招录1人《行政职业能力测验》历年真题(答案详解版).docx
- 2024年永城市市场监督管理局一级行政执法员公务员招录1人《行政职业能力测验》模拟试卷(答案详解版).docx
- 2024年鄂州市梁子湖区国库收付中心财务会计岗招录1人《行政职业能力测验》模拟试卷(答案详解版).docx
- 2023年广西来宾市地质勘察院招聘2人笔试《行政职业能力测验》模拟试卷(答案详解版).docx
- 2024年焦作市山阳区焦东街道办事处一级科员公务员招录1人《行政职业能力测验》模拟试卷(答案详解版).docx
- 2023年西藏自治区昌都市卡若区政府招聘《行政职业能力测验》模拟试卷(答案详解版).docx
文档评论(0)