浅析酒店从业人员服务水平现状及提高的举措.doc

毕业实践报告 论文题目：浅析酒店从业人员服务水平现状及提高的举措 年 级：酒店管理 院 系：国际交流学院 TOC \o 1-5 \h \z 第一章 导言一… 2 1.1问题的提出 2 1.2研究背景与研究现状一… 2 HYPERLINK \l bookmark6第二章关于酒店从业人员服务水平的研究 3 HYPERLINK \l bookmark82.1酒店从业人员的服务水平的内涵与外延 3 HYPERLINK \l bookmark42.2酒店从业人员在酒店运行中的服务质量现状 4 第三章 洒店从业人员在日常酒店运行过程屮服务水平和服务质量有待提高 5 HYPERLINK \l bookmark123.1影响酒店从业人员服务水平的内部原因 5 HYPERLINK \l bookmark142影响酒店从业人员服务水平的外部原因 6 HYPERLINK \l bookmark16第四章如何提高酒店从业人员服务水平 6 HYPERLINK \l bookmark184.1解决和提高影响酒店从业人员服务水平的主观因素 6 2解决和提高影响酒店从业人员服务水平的客观因素 16 HYPERLINK \l bookmark20第五章总结 18 第一章导言 经过学校的面试，笔者进入了巨川国际商务酒店前厅部进行实习。酒店属于 欧洲知名酒店企业“最佳西方”公司借鉴在欧美完善成熟的酒丿占管理模式，为商 务和休闲旅行客人提供最佳，舒适，温馨的酒店产品。在实习期问，笔者学到了 在学校学不到的知识以及在公司如何与同事沟通。巨川前厅部是直接部门，需要 我们展现多种能力，从而显现我们酒店人才的管理服务才能。在这个部门实习期 间，笔者基木是在对客人迎接，登记，送客。在这个过程屮见到了各种各样的领 导，在与他们沟通的过程屮不知不觉学到了许多知识并对酒店管理有了-?个全新 的认识。犬力发展酒店业，是我国酒店业现阶段发展的需要，是我国社会经济发 展的需要，是改革发展的需要，也是我国融入全球化经济的需要。笔者对我国酒 丿占业的发展趋势和酒丿占业从业人员素质有一定的见解，我们将如何促进酒店从业 人员的整体素质进血提高酒丿占业的整体服务质量，带动我国酒丿占业持续发展。下 面是笔者对此问题的一些看法和研究。 中国酒店业的现状及前景 至2010年底，中国本土星级酒店已经达到了 14326家，其中包括:白金五 星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星级饭店直 接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人 员超过500万人。 2010年底，全国星级饭店数量是1978年全国饭店总数的100倍；2006年全 国星级饭店实现利润睨亿元人民币，与上年同比增长了两倍多；全国己经拥有 绿色旅游饭店2000多家；有41家国际饭店管理集团、67个饭店晶牌进入屮国 市场，管理了 516家饭店，世界排名前10位的国际饭店管理集团均己进入屮国 市场。 首先我对口己选择酒店管理这个专业感到口豪和对口己以后的发展充满期 待。 2008年金融危机的爆发从金融界-?路波及到实业界，酒店业作为与金融实 体关系最为密集的产业，影响在所难免。全球经济危机的影响已蔓延至亚太地区, 酒店经营者在08年下半年己开始感到经营压力。持续了数刀的金融危机，通胀、 油价上升导致的交通成本上涨，让不论是消费旅游还是商旅出行的人们都压紧开 支。消费旅游和商旅客人的减少使得在这条产业链条上的酒店业切实感受到了冬 天般的寒冷。但是，屮国商务部将在三方面大力发展酒店餐饮行业，首先，大力 发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决酒店行业的放心消费问题，严把食品原 料进货关。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。商务部 高度重视屮国的酒店与餐饮业，在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店与 餐饮业。 酒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源 结构，瞄准内需市场，以度过危机。应缩减开支、降低成本，练好内功。酒店消 费需求有一定的刚性，总有一?部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散客 旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的，我们酒店管理型人才 必将有所作为。 第二章关于酒店从业人员服务水平的研究 2.1酒店从业人员的服务水平的内涵与外延 首先要了解什么是服务,服务就是多方面的为顾客想?把顾客的事为口己的 事，微笑是必不可少的，一个标准的服务员首先要遵守酒店拟定的一些规章制度， 酒店是人性化的地方，很多东西需要慢慢的接触. 如果我们想在以后晋升，那么第一我们要懂得熬！因为酒店就是这样的只有资历 久了，才能有丰富的经验，才能让大家信服?第二个是学习，星级酒店就是需要