浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理.doc

毕业项目 项目类别： 毕业论文 项目 名称： 浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理 院 系： 酒店与旅游管理学院 专 业: 酒店管理 姓 名: 学 号： 班 级: 指导教师： 2013年5月20日 毕业项目开题报告 项目类别： 毕业论文 项目名称：浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理 院、系： 酒店与旅游管理学院 专业名称： 酒店管理 姓名： 学号： 班级： 指导教师： 2012年11月25日 毕业项目开题报告 毕业项目题目：浅谈茶庄营销屮顾客投诉的处理 1、 选题依据（选题意义、准备和基础等） 我国的茶文化源远流长，茶庄作为屮国的传统产业，在现在激烈的市场 竞争中该如何脱颖而出。顾客是茶庄刑润的来源，如何留住顾客，让顾客满 意成为必须考虑的问题。一旦发生投诉，如何处理好顾客投诉，取得顾客认 同，对茶庄经营很重要。 前期，我收集了一些相关的参考资料，查了一些专业知识，有了初步的 思考和写作思路，根据自己的实习的经历完成了论文。 2、 内容综述（目标、主要内容、拟解决的重点问题等） 本论文的目标是结合实践体会，得出处理好客人的投诉的策略。学会分 析顾客心理，提高自身服务技能和服务水平。 主要内容拟包括： 1、茶庄营销屮，处理顾客投诉的重要性；2、茶庄营销屮常见的投诉；3、 结合案例，谈谈处理投诉的技乃和方法；4、展望 3、 方法和思路（研究方法或工作方案） 通过收集资料、借鉴专业的知识理论，结合案例得到启示。 4、毕业项冃提纲 1、 合理处理顾客投诉的意义； 2、 茶庄营销屮，投诉产生的原因分析； 3、 一般处理投诉要点； 4、 茶庄营销服务中的处理及启示； 5、 展望 主要参考文献 宋喜秀;投诉的价值[N]中国质量报;2006年 张怀安;让投诉的顾客再次与你交易! [N];2003年 林若凡;化顾客抱怨为竞争优势;[J]港澳经济；1998年 冯青;国外顾客投诉研究及其启示[J];外国经济与管理;2005年 徐艳萍;论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养山;商场现代化;2006年 13期 冯援柱;顾客投诉心理初探[J];城市技术监督;2001年03期 袁福珍;企业顾客投诉的管理对策[J];全国商情（经济理论研究）2008 孙静?栈谈茶庄营销中顾客投诉的处理现状与发展策略[J]?商业研究， 2009 5、进度安排 毕业顼冃各阶段任务 起止日期 1.毕业论文选题 2012.09.17-2012.10.16 2.毕业论文任务书 2012.10.17-2012.11.16 3.毕业论文开题报告 2012.11.17-2013.01.16 4.毕业论文中期检查 2013.01.17-2013.03.16 5.毕业论文定稿 2013.03.17-2013.05.16 6.毕业论文答辩 2012.05.17-2012.06.16 6、指导教师意见 年 月曰 7、教学团队意见 年 月曰 毕业项目任务书 院、系：酒店与旅游管理学院 毕业项目类别：毕业论文 毕业项目题目：浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理 指导教师： 职称：讲师 类别：校内专任 学 t: 专业：酒店管理 班级： 一、主要内容与基本要求： 本篇论文拟写注重顾客投诉的意义及处理要点，并结合案例分析处理投 诉的方法，得到的启示。 要求内容连贯，符合现实问题,提岀合理化建议，及时完成。 二、各阶段任务安排： 毕业论文选题：2012年09月17 H-2012年10月16 H 毕业论文任务书：2012年10月17 EI-2012年11月16日 毕业论文开题报告：2012年11月17 0-2013年01月16日 毕业论文中期检查：2013年01月17 H-20I3年03月16 H 毕业论文定稿：2013年03月17 H-2013年05月16 EI 毕业论文答辩：2013年05月17 H-2013年06月16日 二、推荐参考文献： ［1］ 宋喜秀;投诉的价值［N］中国质量报;2006年 ［2］ 张怀安;让投诉的顾客再次与你交易! ［N］;2003年 ［3］ 林若凡;化顾客抱怨为竞争优势;［J］港澳经济;1998年 ［4］ 冯青;国外顾客投诉研究及其启示［J］汐卜国经济与管理；2005年 ［5］ 徐艳萍;论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养［J］;商场现代化;2006年 13期 ［6］ 冯援柱;顾客投诉心理初探［J］;城市技术监督;2001年03期 ［7］ 袁福珍;企业顾客投诉的管理对策［J］;全国商情(经济理论研究);2008 年21期 ⑻孙静?浅谈茶庄营销屮顾客投诉的处理现状与发展策略［J］?商业研究， 2005, (9). 指导教师签名： 2012年11月25日  毕业项目指导记录卡 院、系 酒店与旅游管理学院 专业 酒店管理 班级: 姓名： 学号： 指导教师： 企业指导教师： 实习单位名称： 联