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客户服务规 彤运天然气有限公司 临盘加气站 Word 资料 . .页脚 学习指南： 服务规即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提 供的规化、系统化的服务行为。服务规使服务人员及其所提供的服务变得有章可 循。而从另一方面来说，服务规也是服务人员所有不规服务行为的矫正器。 《中邑燃气客户服务规》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量， 规员工的服务行为。各项目公司在执行本规时， 应在服务过程中采取“理论结合 实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬 套，则将过于机械化，最终丧失了本规的存在意义。 规，其初期必具有一定的形式化，如服务容、服务方式、服务质量、服务管 理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规之中无规，无规中 有规”。这时，服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 第一章总则 3 \o Current Document 第二章适用围 4 \o Current Document 第三章工作职责 5 \o Current Document 第四章服务流程 6 \o Current Document 一、 处理来电工作流程 6 二、 投诉处理工作流程 7 \o Current Document 三、 回访工作流程 8 四、 紧急事故报警处理流程 9 \o Current Document 第五章服务规 10 \o Current Document 一、 管理容与办法 10 \o Current Document 办公环境 10 \o Current Document 员工工作行为规 10 \o Current Document 服务语言规 12 \o Current Document 现场管理细则 17 \o Current Document 信息保密制度 19 二、 检查与考核 20 \o Current Document 三、 服务禁忌 21 第一章总则 一、 本规适用于公司直接同客户接触的岗位。 二、 本规以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本， 以树立中邑燃气新服务新形象为目标，以提升中邑燃气 知名度和美誉 度为宗旨。 三、 本规对服务作了详细的描述，进一步指导各项目公司服务窗口如何为客 户提供标准化的服务行为，展现中邑燃气追求客户满意的服务理念，更 为争创国一流燃气运营公司而奋斗！ 四、 本规由中邑燃气公司负责解释。 五、 本规自发布之日起施行。 第二章适用围 本标准规定了客户服务中心服务人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务 规；适用于受理和办理客户各类业务的申报、咨询、投诉，同时适用于服务人员 对客户的调查、回访等服务行为。 第三章工作职责 接听客户各类业务咨询、报修、投诉和查询； 负责处理相关业务并记录处理结果； 对客户投诉处理结果进行回访，进行客户满意度调查; 完成领导交办的其它任务。 第四章服务流程 处理来电工作流程 客户来电 接听电话 解答客户所需 投诉处理工作流程 三、回访工作流程 电话呼出准备 客户满意度调查 业务类回访 结束电话 四、紧急事故报警处理流程 第五章服务规 一、 管理容与办法 办公环境 1） 在办公区域悬挂中邑燃气的企业标志。 2） 工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得堆放与工作无关 的物品。 3） 空调应保持适宜温度。 4） 因地制宜地添加绿化植物，保持空气清新。 5） 保持办公区域清洁卫生，在相同间隔处放置垃圾箱，并及时进行清 理。 6） 墙报的容应丰富多彩，可涵盖以下方面： 公司公告 公司活动宣传 优秀员工的经验分享及心得体会 员工心声 业务天地 常见错误及注意事项 员工工作行为规 1）仪容仪表规 头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头不宜太长，女性 职员长发应用发夹固定。 指甲：指甲不能留太长，应经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量 用淡色。 男性职员上岗时不宜留太长的须，应经常进行修剪。 口腔：保持清洁，上班前注意不要吃带有异味的食品。 2） 着装规 员工应按规定着公司统一下发的工装。 工装应熨烫平整，并保持干净、无破损。 鞋子应保持清洁。 3） 行为规 男士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两腿并拢或平 行分开但不超过肩宽。双手自然下垂于身体两侧或在身前、 身后 交叠，交叠时左手握拳，右手握住左手的手腕处。 女士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两脚脚跟并拢 脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。双手自然下垂或在身 前自然交叠，交叠时拇指交叉，右手在上，左手在下。 男士坐姿：上身挺直，