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第四章 通过市场调查了解顾客对服务的期望和感知 ;第一节 应用市场调查了解顾客期望 ;一、服务业调查目标 ;;;;首先，服务业调查需要持续不断地进行监测和追踪服务绩效，因为这种工作以人们的多样性和异质性为条件。 服务业调查的主要焦点包括人们的工作情况，职员个人、团体、分支机构、整体机构以及同业竞争者的水平。 另一个焦点是记录服务执行的过程。甚至在服务业职员工作得很好时，服务营销人员也必须追踪服务表现，因为在提供服务的过程中，潜在的变化将不断出现。 其次是必须考虑和监测期望和感知之间的差距，这种差距是动态的，因为感知和期望总是不断波动。 ;二、有效调查计划的标准;1、包括定性和定量调查 ;2、包括顾客的感知和期望 ;3、平衡调查成本和信息价值 ;4、必要时包括统计数据有效性 ;5、评估优先选择或重要性 ;6、以适当的频率开展调查 ;7、包括对忠诚度或行为动机的评估 ;第二节 有效的服务业市场调查计划要素 ;一、投诉请求;;二、关键事件研究 ;三、需求调查 ;四、关系调查 ;五、跟踪电话或交易后调查 ;六、服务期望会谈和评价 ;七、过程检查点的评价 ;八、“秘密”采购 ;九、顾客小组 ;十、顾客流失调查 ;十一、未来期望调查 ;第三节 分析和研究市场调查结果 ;一、追踪绩效、差距分值和竞争;二、维度和特性的特征 ;五、顾客满意指数 ;搜集到了数据，该公司需要一种有效而简单的方法将