第十章平衡敏计分卡考核体系.ppt

财务指标 税后利润 单位销售费用 每股收益 非财务指标 员工流动率 客户满意度 新客户增长率 及时交货率 财务指标与非财务指标的平衡 优秀的企业大都注重外部指标，因为内部指标相对稳定、良好；而提升企业的核心竞争力，必须在稳定良好的内部指标基础上提高对外部指标的关注。 外部指标： 如顾客满意度、产品的市场形象、顾客忠诚度（重复购买）、企业的社会声誉等。 内部指标： 产品质量、产量、员工满意度、变革的力量、职业安全、对市场的反应速度等。 内部和外部指标的平衡 内部环境 人员流失率 交货期 单位销售费用 存货周转率 外部环境 市场占有率 客户满意率 客户保有率 经营领域 内部和外部指标的平衡 平衡记分卡的四个纬度 财务方面 我们怎样满足股东，利润或者净资产回报 顾客方面 顾客如何看我们？ 顾客想什么？我们以何种形象展现给客户 内部流程方面 我们是否有效、高产？ 我们必须擅长什么 创新学习方面 员工的发展和组织学习怎么样？提高公司价值学习性组织 利润 运作成本 销售 Financial 财务 顾客忠诚度 顾客盈利分析 客户满意 Customer 客户 流程优化 售后服务 产品开发 Internal Management Process 内部管理 员工建议 员工士气,能力 员工培训 员工学习和创新 平衡记分卡不同纬度间的联系 指标间的相互关系 财务指标 客户指标 内部流程指标 创新与发展指标 建立良好的品牌形象 更多的收益 培训一流的员工 建立销售文化 提高信息技术使用率 提高利润率 提高销售收入 提高按时交货率 提供个性化产品 推出创新性产品 低成本结构 降低单位成本 加强预算管理 发展供应商合作 缩短开发周期 开发创新性产品 推销新产品 财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标 财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利 非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。 财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等 平衡记分卡的四个层面：财务面 结果性指标 过程性指标 财务面 客户面 内部营运面 学习与成长面 传统的绩效指标 新增的绩效指标 平衡记分卡四个构面及其内在因果关系 平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点 企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好 客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标 客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率 平衡记分卡的四个层面：客户面 结果性指标 过程性指标 财务面 客户面 内部营运面 学习与成长面 传统的绩效指标 新增的绩效指标 平衡记分卡四个构面及其内在因果关系 财务面 客户面 内部营运面 平衡记分卡的四个层面：内部营运面 建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程 内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心 内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新 内部运营面指标涉及企业的 1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程 结果性指标 过程性指标 财务面 客户面 内部营运面 学习与成长面 传统的绩效指标 新增的绩效指标 平衡记分卡四个构面及其内在因果关系 平衡记分卡的四个层面：学习与成长面 学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力 面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标 削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击 学习和成长面指标涉及 1)员工的能力、2) 信息系统的能力、3) 激励、授权与相互配合 结果性指标 过程性指标 财务面 客户面 内部营运面 学习与成长面 传统的绩效指标 新增的绩效指标 平衡记分卡四个构面及其内在因果关系 平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联 更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最终的财务目标。 学习与成长面 员工生产力 员工满意度 信息系统