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第十一章 协调;第一节 协调;4、协调的内容;第二节 冲突;3、冲突的分类 1）按冲突的作用：建设性冲突和破坏性冲突；;4、冲突的程度;5、消除冲突技能; 中、高层管理者平均花费20%时间处理冲突，常见的消除冲突的方法有： （1）回避：让冲突双方暂时从冲突中退出。 （2）强制：管理者利用职权强行解决冲突。 （3）妥协：要求冲突各方都作出一定的让步。 （4）迁就：树立更高目标。 （5）合作：召集冲突各方，进行开诚公布地讨论，搞清楚分歧，商量解决办法。;冲突不可能彻底清除。 ??突可以成为组织的积极动力，对于组织有效运作绝对必要。 存在一定冲突，可促进变革，使充满活力，绩效提高。 没有冲突将表现得呆滞，适应慢和缺乏创新，绩效不是最好；;沟通：指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。 五层含义： 1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容 3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整 5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。;鸭子只有一条腿;1、沟通类型的问题： —-上行沟通和下行沟通 2、沟通方式的选择： —-中国式的含蓄（口头沟通） 3、沟通效果如何？