【方案】客户服务中心方案.docx

客户服务中心体系 方案主张书 目 录 榜首章 概 述1 第二章 体系全体结构3 一、 体系硬件结构3 二、 体系软件结构5 三、 UTStarcom处理方案的特征5 第三章 方案阐明8 一、 前置沟通机/排队机8 排队机9 CTI链接9 呼叫引导10 先行事务代表调度10 专家座席挑选10 移动座席10 二、 交互式语音应对体系11 三、CTI服务器13 1．CallPath 的功用13 2．CallPath的技能阐明20 3．运用程序接口(API)20 4．CallPath服务器子体系_(Subsystem)21 5．Call Path服务器及操作环境22 四、 坐席台23 五、 客户中心处理体系24 渠道处理体系24 运用处理体系26 壁挂式显现板27 六、前置机服务器27 七、数据库服务器28 八、 录音模块28 第四章 体系软件组成及功用结构29 一、 软件规划思维29 二、 软件功用结构30 主动语音应对体系31 话务员座席体系31 CTI服务器32 三、 事务生成34 四、 对2000年问题的考虑37 第五章运用软件体系38 一、运用软件体系概述38 二、运用体系的特征40 三、数据库规划42 四、数据接口43 第六章运用体系的完结49 一．电话证券生意服务49 二、用户咨询事务51 1．咨询事务的分类51 2. 信息检索53 3. 咨询回复55 4．咨询事务的完结56 三、用户信息查询59 查询事务概述59 查询事务的完结60 3．查询成果回复63 五、电话付费事务65 付费事务概述65 2．付费事务的完结65 3．付费事务人工操作处理流程66 六、主动外拨事务69 1.告知类事务69 2、事务宣扬71 七、客户处理75 1．客户处理概述75 2．客户底子资料库的界说76 3．客户处理操作处理79 第七章 处理子体系82 一、体系处理82 呼叫监控/话务核算82 人工服务经营开端/完毕处理84 操作员处理84 网络处理与安全处理85 二、运用处理85 体系日志处理86 事务数据处理88 日终处理89 事务数据核算91 第八章．客户服务中心的售后技能支撑94 榜首章 概 述 跟着我国金融体制的变革,各家专业银行正在完结向商业银行的转化,金融商场的竞赛日趋剧烈,新的商业银行的诞生,无疑使得竞赛愈加剧烈。向客户要效益，金融商场的竞赛本质便是客户的竞赛,怎么服务于更多的客户，吸收更多的资金,进步资金实力,是各金融体系的首要问题。改善服务质量，供给新的服务手法，是进步金融体系竞赛力的有用途径。这就要求各专业行对客户进行有用的处理，以打开新客户，安定老客户。 依据以上原因，贵阳市农行提出了客户服务中心体系的需求 ，这不只反映了贵阳市农行领导对客户服务质量的注重，而且表现了将客户服务中心体系与事务打开相结合的先进思维。 美国UT斯达康公司针对贵阳市农行提出的要求，参阅国外客户服务中心体系的打开，隔阂考虑到贵阳市农行现在和将来的事务打开的需求,为贵阳市农行供给了全套的处理方案。在该方案中，整个体系的规划以贵阳市农行的根底事务为主，隔阂考虑到了将来与其他事务体系的挂接。事务掩盖了信贷事务、对公事务、信用卡事务、储蓄事务及出纳事务等，并可便利地依据需求挂接其他其他事务体系，如崇高结算、保管箱事务等等。整个体系经过体系前置机与其他事务体系相连，安全牢靠。 在该方案规划中，UT斯达康公司对体系的硬软件的规划首要考虑了以下首要要素： 贵阳市农行现在的设备、技能状况在体系规划时将考虑和运用贵阳市农行的现有设备,以下降体系的出资. 事务需求客户服务中心体系的概念不只仅是电话银行的延伸，与传统的金融体系的自助事务比较，它有许多本身的优势，如人的介入使客户服务中心体系与用户的沟通具有更丰厚的内容，CTI技能的引进能使客户服务中心体系向客户供给更多的信息服务和更灵敏的服务手法。UT斯达康公司将依托本身的技能实力，结合贵阳市农行的事务状况，开掘新事务，丰厚体系功用，为贵阳市农行供给更强的客户服务手法。 体系规划体系的建造规划直接影响体系的造价，UT斯达康公司将充沛考虑贵阳市农行现在的事务量及事务打开的需求，合理规划体系的规划，使之不只能满足贵阳市农行现在的事务需求，而且能习惯将来的事务打开。 体系的可保护性体系的可保护性将决议体系的作业本钱，它包含两层意义，一是体系的可处理性，其次是体系可开发性。UT斯达康公司在规划中将充沛考虑这些问题，一方面供给便利灵敏的处理手法，另一方面供给高效的开发东西，以利于新事务的开发。在硬件方面，新体系应据有杰出的可扩充性，以习惯将来事务打开的需求。 第二章 体系全体结构一、 体系硬件结构贵阳市农行客户服务中心体系的硬件渠道选用朗讯公司的设备。朗讯公司的前身是贝尔试验室，其产品不只集成度高，处理容量大，而