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业户服务质量投诉处理规程 1.0 目的 确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正过去的错误 和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。 2.0 范畴 适用于物业公司各治理处对业户服务质量方面投诉的处理。 3.0 职责 3.1 治理处设置业户来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客户服 务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及和谐处理工 作。 3.2治理处经理负责对投诉处理的成效进行检查并亲自参与重大投诉咨 询题的和谐处理工作。 3.3 客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和和谐处理工作。 3.4 消防监控治理中心负责下班时刻业户投诉接待。对业户夜间电话投 诉进行记录并给予及时处理（包括必要调度） 。 3.5 被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关咨询题，并对投诉处 理过程情形进行汇报和信息反馈。 3.6 其他治理服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转达及和谐处理 等工作。 4.0 程序要点 4.1 接待、记录、处理业户投诉 4.1.1 凡业户对治理处物业治理服务方面的投诉，不论采取何种方式， 如电话、信函或来人面谈，在正常白班时刻统一由客户服务中心集中登记，组织处理，及时向业户反馈处理结果。在非正常班时刻内，由消防监控治理中心登记并负责通知有关部门处理，涉及治安、修理服务的投诉，并及时反馈给客户服务中心。 4.1.2 治理处客户服务中心职员、消防监控治理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前来投诉时，应礼貌接待、 耐心倾听，第一向业户表示歉意、道谢，并将投诉内容等事项详尽记录于 《业户投诉记录表》上，并将投诉函件储存于本部门； 4.1.3 治理处其它职能部门人员同意到业户的任何投诉时，不管投诉内 容是否与自身有关，都应在第一时刻内将业户的投诉内容记录清晰准确， 并及时通知或传达给当事责任部门 /责任人员进行妥当处理，同时对投诉处 理过程与结果进行跟踪落实，不得推诿、拒绝或置之不理。 （各岗位工作人 员应严格遵守“首咨询责任制”的原则） 4.1.4 如果投诉是由上级转来的，治理处职员应将投诉内容和上级的处 理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后，给予落实，并对投 诉全过程与处理情形进行跟进监察。同时在处理完投诉后赶忙报告上级。 4.1.5 治理处、消防监控治理中心承担全天值班职责 ,24 小时接听服务电 (包括投诉 报修 服务需求 求助 报警等 ).其中 ,关于业户的投诉 ,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录 .能即时解决处理的当即落实安排人员解 决.如投诉事项并不紧急的 ,或者无法自行处理的 ,应委婉向业户讲明并致歉 , 在征得业户同意的前提下 ,能够留待正常上班期间再处理 . 4.2 分析投诉内容，提出处理方法 4.2.1 治理处责任部门工作人员认真分析投诉内容，在通过核实明确后 之后 ,认为通过自己的口头讲明和赔礼道歉就能够解决的，应耐心向业户道 歉、讲明或主动上门路歉、讲明 ,并了解业户的意见或建议 ,提出相应的改进 措施 ,予以服务完善 .。 4.2.2 责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及有关其它部门的，应赶 忙报告部门主管。部门主管应及时向治理处经理汇报 .经理负责召集有关部 门负责人，分析投诉内容及产生投诉的具体缘故，提出妥善处理投诉的方 法，由治理处经理审批《不合格品 /服务记录处理单》，交责任人执行“纠正 措施”。 4.2.3 责任部门人员按照经核实无误的投诉内容填写 《不合格品 /服务记录处理单》之“不合格内容”栏，必要时由治理处经理负责召集有关部门 主管共同商量处理措施，由经理审批后交由责任人具体执行“纠正措施” 。 4.2.4 如果投诉的内容本治理处自行无法解决的，治理处经理应及时上 报。并由公司总经理召集公司各职能部门及治理处经理，分析投诉内容及 产生投诉的具体缘故，提出妥善处理投诉的方法。并由公司治理者代表填 写《不合格品 /服务记录处理单》，交责任人具体执行； 4.2.5 如果造成业户经济缺失在 500 元以上的，治理处经理应及时召集 有关部门负责人分析缘故，提出纠正措施并填写《不合格品 /服务记录处理 单》。《不合格品 /服务记录处理单》报物业公司治理者代表审批后，交责任人执行“纠正措施” 。 4.3 投诉处理 治理处各有关责任部门按照 《不合格品 /服务记录处理单》，在限定的时 刻内抓紧处理，处理工作按以下几种情形进行： 4.3.1 因职员的过失造成服务质量偏离标准的，应向业户讲明缘故，并 赔礼道歉，再次向业户提供合格的服务； 4.3.2 因职员过失造成业户经济缺失的， 应按照实际情形决定处理方式， 如赔偿缺失或给予修复等； 4.3.3 属于其他业户的过失而引起的投诉咨询题， 要分两方面进行处理， 第一、治理处能解决的要