教学课件 《物流配送管理》(高职).ppt

1．服务质量的概念及特性 服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。质量一般指有形产品适合一定的用途，能够满足社会和人们需要的某种属性或特性。 8.3.1 配送服务质量要素 服务质量特性一般包括以下几个方面内容。 （1）功能性 （2）时间性 （3）安全性 （4）经济性 （5）舒适性 2．配送服务质量的含义 根据服务质量的概念以及特性，可将配送服务质量的含义理解为：反映配送服务活动过程中满足客户明确和隐含需要的能力的特性总和。 8.3.2 配送服务质量体系 (一)配送服务质量体系的概念 配送服务质量体系是配送服务企业为实现自己的服务质量战略而建立的完善的服务质量保证体系，它包括实施服务战略所需要的组织结构、程序、过程和资源。 (二)管理者的职责 1．制定质量方针 2．确定质量目标 3．规定质量职责和权限 4．开展质量管理评审 (三)资源 资源一般包括人力、资金、设施设备、技术和方法等。服务资源是服务质量体系的物质、技术基础和支撑条件。配送服务中的资源一般包括人力资源、物质资源和信息资源。 (四)质量体系结构 1．组织结构 2．服务过程 3．程序文件 7.1.4 计算配送成本的意义 1．把握正确的物流实际成本 2．有利于改善企业物流管理 3．有利于分清成本发生的责任归属，促进物流管理一体化 4．为企业管理提供物流管理方面的数据和绩效考核依据 5. 促进物流合理化 7.2.1 计算配送成本的一般步骤 配送成本费用的计算由于涉及多环节的成本计算，对每个环节应当计算各成本计算对象的总成本。总成本是指成本计算期内成本计算对象的成本总额，即各个成本项目金额之和。配送成本费用总额是由各个环节的成本组成。其计算公式如下： 配送成本=配送运输成本+分拣成本+装配成本+流通加工成本 7.2.2 配送成本的核算 （一）配送运输成本的核算 1．配送运输成本的数据来源 （1）工资及职工福利费 （2）燃料费 （3）轮胎费 （4）修理费 （5）折旧费 （6）养路费及运输管理费 （7）车船使用税、行车事故损失和其他费用 （8）营运间接费用 2．配送运输成本计算表 各成本计算对象的降低额和降低率的计算公式如下： 成本降低额＝上年度实际单位成本×本期实际周转量-本期实际总成本 成本降低率=成本降低额（上年度实际单位成本×本期实际周转量）×100％ （二）分拣成本的核算 1．分拣成本的数据来源 （1）工资与职工福利费用。根据“工资分配汇总表”和“职工福利费计算表”中分配的金 （2）修理费用 （3）折旧费用 （4）其他 （5）分拣间接费用 2．分拣成本计算表 （三）装配成本的核算 1．装配成本的数据来源 （1）工资及福利费用 （2）材料费用 （3）辅助材料费用 （4）其他费用 （5）装配间接费用 2．装配成本计算表 （四）流通加工成本的核算 1．流通加工成本的数据来源 （1）直接材料费用 （2）直接人工费用 （3）制造费用 2．流通加工成本计算表 7.2.3 配送成本的控制 1．加强配送的计划性 2．确定合理的配送路线 3．进行合理的车辆配载 4．建立计算机管理系统 一般来说，提高配送服务，配送成本就会上升，成本与服务之间受收益递减法则的支配；处于高水平的配送服务时，成本增加而配送服务水平不能按比例相应提高。 7.3.1 配送服务与成本之间的二律背反 7.3.2 配送服务与配送成本的分析 1．配送系统的产出 配送服务作为物流系统的终端，直接面对服务对象，其服务水平的高低直接决定了整个物流系统的效益。 2．配送服务与配送成本的关系 （1）配送服务不变的前提下，考虑降低成本 （2）在成本不变的前提下提高服务质量 （3）为提高配送服务，不惜增加成本 （4）用较低的配送成本，实现较高的配送服务 7.3.3 配送服务与配送成本合理化的策略 1．混合策略 2．差异化策略 3．合并策略 4．延迟策略 5．标准化策略 第8章 配送服务管理 配送服务概述 8.1 配送服务合同 8.2 配送服务质量控制 8.3 8.1.1 配送服务的内涵 配送服务是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的配送需求开展一系列物流活动的结果。配送的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，配送服务有着不同的内容和要求。 8.1.2 配送服务的构成要素 (1)备货保证，即拥有客户所期望的商品。 (2)输送保证，即在顾客所期望的时间内传递商品。 (3)品质保证，即符合顾客所期望的质量。 8.1.3 配送服务的要求 （一）配送服务的能力要求 1．可得性 （1）缺