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医患关系的处理与患者满意度提升培训 课程主题：医患关系的处理与患者满意度提升培训 课程时间：2天 课程对象：医院中高层领导 培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体 教学、游戏带动 课程收益： 通过本次课程的学习，使学员对医患关系有一个正确的认识，了解医护关系的现 状及产生的原因，明确如何构建和谐医患关系，如何防范医患纠纷的发生，掌握 医患沟通的技巧缓解医患之间的矛盾和冲突，掌握患者抱怨投诉的处理技巧转怒 为喜，增加医院的患者满意度和忠诚度。 课程内容： 第一讲：正确认识医患关系 一、医患关系的概念 、医院关系的现状及原因 1、 医患关系的现状 2、 造成医患关系紧张的因素分析 （1 ）医方因素 （2 ）患方因素 （3 ）社会因素 三、加强医患关系管理迫在眉睫 1、 医护关系的特点 2、 加强医患关系管理的重要性 3、 加强医患关系管理的措施 第二讲：如何构建和谐医患关系 一、 构建和谐医患关系的着力点 1、 坚持以社会效益为最咼准则，打造诚信医院 2、 构建和谐医患关系必须要医者先行 3、 提供精湛、优质的技术服务，让患者放心 4、 重视媒体对构建和谐医患关系的作用 5、 寻找服务创新点 二、 构建和谐医患关系的基本对策 1、 树立服务理念 2、 提高服务质量 3、 学习沟通医患沟通技巧，培训沟通能力 第三讲：医护沟通缓解医患关系的有效手段 1、 病人角色与病人的心理活动特点 2、 医患沟通的核心理念 3、 医患沟通的任务 4、医患沟通的障碍 5、 医患沟通的建立 6、 如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧 7、 如何改进沟通技巧 8、 如何提升医患言语沟通技巧 第四讲：患者抱怨处理技巧平息患者不满 一、 患者抱怨投诉心理分析 1、 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2、 患者抱怨产生的过程 3、 患者抱怨投诉类型分析 4、 患者抱怨投诉目的与动机 5、 患者投诉的影响 6、 有效处理患者投诉的益处 二、 患者抱怨投诉的处理技巧 1、 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 2、 错误处理患者抱怨的方式 3、 影响处理效果的因素 4、 患者抱怨投诉处理技巧 5、 患者抱怨投诉处理细节 第五讲、患者满意度提升 1、 患者满意度的回报 2、 影响患者满意的5个重要因素 3、 如何评估患者的满意度 4、 患者满意度现状分析 5、 改善患者满意度的措施及实施 6、 患者满意度的持续改进流程 第六讲：如何防范医患纠纷的发生 1、 加强医德医风教育 2、 强化业务知识培训 3、 增强医护人员的法制观念 4、 重视和谐的医患关系 5、 建立职业保险制度 从世界范围来看，医学或医疗活动在人们的社会中所起的影响力越来越大、越来 越明显，成为左右人们社会生活“巨大的力量”；从我国目前的现实状况看，医 疗纠纷呈现快速上升趋势，医患之间的信任急剧滑坡，医患关系已经成为社会焦 点问题、热点问题。无论是何种情况、何种问题，对其理解和解决的关键都不能 离开医疗活动中最基本的关系单位——医患关系。医患关系是贯穿整个医学发 展、医疗活动开展始终的核心，对医患关系的把握不能仅仅从概念获得， 还必须 分析医患关系的性质、特点，以及医患关系的发展趋势。因此，关注医院培训网 推出的医患关系精品课程，帮助您妥善处理好医 患关系，防范问题、纠纷于未然