服务台岗位职能职责.docVIP

集美益源服务台、收银员岗位职责及工作规范 一、岗位职责 1、树立主人翁责任感，勤奋敬业，热爱本职员作。 2、在岗职员精神饱满，统一着装，佩戴胸卡，并使用“您好、谢谢、请稍等”等文明礼貌用语。 3、熟知多种品牌经营区域和经营项目，为入驻商户提供联络电工、值班经理等服务，热情周到为广大消费者提供优质服务。 4、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不代她人打卡，休息时间不得随意变动，统一根据排班表实施。 5、上班时间不得扎堆聊天，大声喧哗，不得玩手机、看报纸、杂志，不得利用工作之便做和工作无关事情。（违者罚款10元） 6、在岗人员有权监督各商户是否使用集美益源统一销售凭证，认真审核各商户销售单是否填写标准，杜绝因协议不规范造成纠纷和损失，并有义务向消费者讲解使用统一销售单关键性。（违者罚款10元） 7、保管好销售单、发票、印章、出门条、电脑、验钞机、计算器、对讲机等一切财物，不得丢失。（违者照章赔偿且罚款50元） 8、如有用户投诉，需提醒用户必需持集美益源销售单到售后办公室处理，如有突发事件，要立即通知值班经理或各展厅业务经理，不得耽搁。 9、遵守职业道德，严守商业秘密，不然因泄密而发生一切问题将由当事人负担。（违者罚款10元） 10、不管在任何情况下，不得发生和用户争吵现象，如有用户（用户及商家）投诉，应做自我检讨并接收对应处罚。（违者罚款50元） 11、服务台工作人员要团结互助，相互配合，齐心协议做好本职员作，时时为大局着想，有为企业奉献精神。 12、遵守企业各项规章管理制度，服从集中统一行政管理，接收监督和考评。 13、完成领导交办其它工作。 二、工作规范 为规范咨询服务，愈加好地做好用户问询接待工作，全方面周到为用户服务，保障服务质量，维护企业形象，特制订本工作规范。 (一)咨询服务 1.遇有咨询用户，应主动和用户打招呼“您好，欢迎光临，我能为您做什么？”，表情自然大方，面带微笑。 2.对于用户咨询方位问题，应具体指明所在位置、抵达路线及方法。 3.对于用户咨询商品、促销问题，不清楚时可请用户稍候，快速打电话和楼层、展厅联络，不得做出不确切回复。 4.当用户问询不能满足时，应有礼貌表示歉意。 5.遇有用户投诉时，应根据家居广场相关要求处理问题。 (二)电话咨询服务 1.有用户电话咨询时，接起电话首先问候：“您好，集美益源家居广场，很快乐为您服务”，电话铃声响过三遍以上应立即道歉：“对不起，让您久等了，很快乐为您服务”。 2.以亲切语言，耐心回复用户多种问询。 3.不得使用总台电话打私人电话，确保电话通畅。 4.碰到用户电话投诉时，应根据家居广场相关要求帮助用户处理，不得拖延、推诿。 （三）收银服务 1、快速正确收取营业款，在确保收银动作规范化，标准化前提下，提升收银速度和正确性。 2、规范收银工作不得出现任何差错，每笔收款账目和收入额必需相符，错账必需立即查明原因，立即更改。识别伪钞，当收到大额纸币发觉可疑时，应委婉通知用户请其更换，或通知收银组长来处理。（违者罚款50元） 3、收银员不得同时处理两笔账务，以免混淆不一样账务给用户和自己带来无须要麻烦。立即上交营业款，严格遵守收支两条线，杜绝做支营业款现象发生。（违者罚款50元） 4、天天交班时必需对POS机 进行结账工作（不管当日是否有业务发生）。必需将当日全部刷卡单及总计结账单交至财务部，不得遗失。在刷卡时必需查对卡号，金额是否和消费金额一至，如多刷或少刷用户钱时，必需汇报收银组长，并立即更正。当POS机进行当日消费撤销时，在收款机上必需做消费删除。当银行隔日退款时，不管当日是否交同一笔交易，全部按银行要求走手工调账退款手续。如遇一位用户交1张交款凭证刷多张卡时，在收银机上也要录入多张卡，如用户交多张交款凭证，一张单刷一次卡，以免发生银行手续费不平现象。（违者罚款10元） 5、收取支票时，只能是转账支票，必需使用支票登记本进行登记并通知商户帐到付货。注意检验支票是否过期，印章是否清楚完整，支票密码是否填写完整，金额是否正确，大小写是否一致，书写是否正确，票面是否洁净，平整，必需时请财务部，帮助审核。（违者罚款50元） 6、每个收银员备用金为500元，天天清点备用金并签字；备用金每日下班后存放财务部保险柜。收银领班和会计室人员不定时检验，以确保备用金完整。如发觉备用金不足500元，将备用金不足并接收对应处罚。（违者罚款100元） (四)仪容仪表要求 1.礼仪员必需按要求统一着工装、工鞋上岗。 2.上岗时必需佩戴工牌，工牌前不得有任何遮盖物。 3.工装及纽扣必需全部系好，不得挽袖、敞领。 4.衬衫内不得着深色、高领内衣。 5.上岗时长发必需紧扎或盘结。 6.不得留长指甲和染指甲。 7.礼仪员必需按下列要求淡妆上岗： ⑴ 口红：使用桔红色或粉红色系列，不得使用浓艳或颜色过