教学课件 《导游业务》(中职).ppt

从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括： (1)观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机。 (2)考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机。 (3)考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机。 (4)休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。 第三节 导游人员的心理服务技能 二、了解游客的心理 （四）从游客不同的个性特征了解游客 游客的个性各不相同，导游人员从游客的言行举止可以判断其个性，从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的。 1. 活泼型游客 活泼型游客爱交际，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。对这类游客，导游人员要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他游客的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。活泼型游客往往能影响旅游团的其他人，导游人员应与之搞好关系，在适当的场合表扬他们并表示感谢。 第三节 导游人员的心理服务技能 二、了解游客的心理 2. 急躁型游客 急躁型游客性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。对这类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全。 3.稳重型游客 稳重型游客稳重，不轻易发表见解，一旦发表意见，希望得到他人的尊重；与这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。导游人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要主动接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，语速要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。 第三节 导游人员的心理服务技能 二、了解游客的心理 4.忧郁型游客 这类游客身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。面对忧郁型游客，导游人员要格外小心，不多问话，尊重他们的隐私；要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。 这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其他类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此，导游人员在向游客提供服务时要因人而异，要随时观察游客的情绪变化，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果。 第三节 导游人员的心理服务技能 二、了解游客的心理 （五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客 游客来到异地旅游，摆脱了在家乡紧张的生活、繁琐的事务，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，游客的心理活动也会随之发生变化。 1.旅游初期阶段：求安全心理、求新心理 游客刚到旅游地，兴奋激动，但人生地疏、环境不同，或语言不通，往往容易产生孤独感、茫然感和不安全感，唯恐发生不测，有损自尊心，危及财产甚至生命。也就是说，在旅游初期阶段，游客求安全的心态表现得非常突出，因此，消除游客的不安全感成为导游人员的首要任务。外国游客人来到异国他乡旅游，其注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，全新的环境、奇异的景物、独特的民俗风情，使游客逐新猎奇的求新心理空前高涨，这在入境初期阶段表现得尤为突出，往往与不安全感并存。 第三节 导游人员的心理服务技能 二、了解游客的心理 2.旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理 随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多，旅游团成员间、游客与导游人员之间越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心态。但是，正由于这种心态的左右，游客往往忘却了控制自己，思辨能力也不知不觉地减退，常常自行其是，甚至出现一些反常言行及放肆、傲慢、无理的行为。一方面，游客的个性充分暴露，开始出现懒散心态，如时间概念较差，群体观念更弱，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等；另一方面，游客把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求，对旅游服务横加挑剔，求全责备；再者，由于游客的思考力和判断力减弱，这时，如果团内出现思辨能力较强而又大胆直言的“领袖人物”时，其他游客便会不假思索地附和，不知不觉地陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态。 第三节 导游人员的心理服务技能 二、了解游客的心理 导游人员在旅游中期阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。因此，导游人员的精力必须高度集中，对任何事都不得