售后服务管理规则(20210225065829).docx

制度名 售后服务管理规则 电子文件编码 GLZD193 :页码 4-1 第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三部分。 第三条 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支 处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 第五条 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 售后服务维护与保养作业程序 第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项： 有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取 服务 费用者属于此类。 合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与 客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 免费服务(C)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品， 在免费保证期 间内， 免向客户收取服务费用者属于此类。 一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作， 如工作检查、零件管 理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行 政 工作。 责任人签签发 制度名 售后服务管理规则 电子文件编码 GLZD193 页码 4-2 第七有关服务作业所应用的表单规定如下 商品销售时设立作为该商品售后服务服务凭 00服记录，并作为技术员的服务证明历叫修登记 00服接到客户叫修的电话或函件时记录凡交本公司修理商品，凭此收据领取服 00客户商品领取收于携回 客户商品及交还时登记服 00客户商品进出登悬挂于待修的商品上，以资识别 00修护服由技术人员每日填 报工作类别及耗用00技术人员日报服核数送服务主任由服务主任每日汇报工作类别及耗用 00服务主任日 报服核时数送服务部 第八服务中心或各分公司服务组于接到客户之叫修电话或文件时该单业务员应 即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记叫修记，并在该客户资料袋内， 将该商品型号服务凭抽出，请主任派工 第九技术人员服务凭前往客户现场服务凡可当场处理完妥者即请户于服务凭证 上签字携回交于业务员叫修登记上注销并将务凭证归 第十凡属有费服务其费用较低者应由技术人员当场向客户收费将款 于会计员凭以补寄发票否则应于当天服务凭至会计员处开以便另行前往收费发 责任人签签发 制度名 售后服务管理规则 电子文件编码 GLZD193 页码 4-3 第十二每一填妥修护应挂于该一商品上，技术员应将实际修使时间及配换零 件详填其上，商品修妥经主任验讫后客户商品进登记上注明商品日期， 然后将该 商品服务凭，送请客签章同时回技术员原交客户的收据并予以作废并服务凭归档 第十三上项携回修护的商品如系有费修护技术员应于还商品当天务凭， 至会计员 处开具发票，以便收费 第十四凡待修商品不能按原定时间修妥者技术员应即报请服务主任予协助 第十五技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间技术员作日报， 送 请服务主任核阅存查 第十六服务主任应逐日依据技术人员日报表将当天所属人员服务的类别所耗时 间，服务主任日报 第十七分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部 第十八服务中心及分公司业务员应根叫修登记核服务后将当天未派修工作， 于次 日送请主任优先派工 第十九所有服务作业市区采用六小时郊区采用七小时派工制即叫修间至抵达服 务时间不得逾上班时间内六小时或七小时 第二十保养合同期满前一个月服务中心及分公司应填具保养到期通知寄与客户， 并派员前往争取续约 客户意见调查准 的观念顾客第本公司为加强对客户的服务，并培养服务人第二十一条. 责任人签签发 制度名 售后服务管理规则 电子文件编码 GLZD193 页码 4-4  第二十二条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。 除将品评资料 作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服 务部应特别加 以重视，认真处理，以求精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 第二十三条 服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部， 以 凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不米抽 查方式。 第二十四条 对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办 理 等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 第二十五条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总 经理 核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务 部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 第二十六条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应 经 常与服务中心及分公司保持密切的联