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第 3 章 管理沟通策略与模式 案例使用说明 1.案例名称：海关报关大厅的噪声2．教学目的 本案例的教学目的在于帮助学员理解建设性沟通及其特征、作用，避免破坏 性沟通；掌握建设性沟通原则，正确运用沟通策略与技巧，进行系统思考、换位思考，提高沟通的有效性。 3. 启发思考题 （1）噪声产生的原因是什么？为什么会出现这种状况？ （2）面对此种情况，J 科长将如何与两人沟通，尽快平息报关大厅冲突？ （3）建设性沟通和破坏性沟通的本质区别是什么？ 4.分析思路 （1）先从服务主体 S 的服务态度、语言表达等入手进行主体分析，在分析服务对象 L 的需求、语言表达等，探讨噪音产生的主要原因。 （2）探讨破坏性沟通的危害。 （3）站在 J 科长的立场，进一步探讨解决问题的方法和对策。 5．关键要点 造成噪声产生的主要原因是服务观念问题，其次是沟通的破坏性。 运用沟通策略，从不同的角度进行分析，找出沟通不力的原因。 建设性沟通是一种双方积极参与解决问题的沟通；是一种建立良好人际关系的沟通；是一种综合运用沟通策略，富有成效的沟通。 有效沟通的核心是系统思考。 6.阅读资料: 案例：他该怎么办？ Mary Munter 著.钱小军,张洁译. 管理沟通指南: 有效商务写作与交谈.北京：清华大学出版社，2001（第一部分：沟通策略） 西门子的沟通机制 : /l/2004-05-26/