归纳旅游学概论(李天元).ppt

2．单项旅游产品(the specific tourist product) 背景：供给角度 定义：旅游企业面向旅游市场提供的设施和服务，即，旅游企业借助一定的设施设备面向市场提供的服务项目。 .精品课件. * 二、旅游产品的特点及其认识意义 1．无形性 这一特点决定了购买之前难以查验和客观评价；同时也暗示了如何使其有形化的必要性。 2．不可转移性：旅游产品在地点上的不可转移特；相关的设施和设备在所有权上的不可转移。 这一特点决定了旅游者只能到生产现场进行消费；这种交易并不导致有关服务设施设备所有权的转移，而只是有限使用权的交付。换言之，买方只能在规定的时间和地点，按常规使用有关的设施和设备，而无权损坏有关的设施设备或将其据为已有，同时，使用权的有限性也意味着旅游者无权自行决定让他人分享，甚至在很多情况下，无权将使用权自行转让给他人。 3．不可储存性，亦称不耐久性 一旦闲置，所造成的损失将无法追补。这一特点决定了很多旅游企业对其产品实行差别定价以及驾驭市场需求的必要性和重要性。 .精品课件. * 4．生产与消费的同步性 这一特点决定了服务人员的言行举止乃至个人仪容都会对产品质量和顾客满意度产生影响，从而也决定了对服务质量行使控制的重要性。 注意：这一特点并不意味着消费与购买不可分离。 5．总体旅游产品的综合性 大多数旅游者在选择目的地时，都是将该地多方面的旅游供给情况综合起来权衡。其中任何方面存在问题，都会影响到旅游者对该地的选择，都会影响其他方面的成功经营。 这一特点决定了目的地各相关行业应当同步发展和联合营销的必要性和重要性。 .精品课件. * 三、旅游产品质量管理的重要性和衡量标准 1. 重要性：顾客追求；无形性；竞争。 2. 衡量标准： ① 外部标准：能够符合并满足顾客的期望，即顾客满意。 ② 内部标准：能够符合并满足服务工作本身的要求和规范。 两者关系： 内部标准是保障性手段，外部标准则是终极目的或结果。。 .精品课件. * 四、质量管理的基本思路 返回 1．有做好工作的愿望 途径：员工招聘，思想培训，企业文化 2．有做好工作的本领 途径：业务知识培训，技术技能培训 3．有做好服务工作的条件 途径：设施设备随时保持完好的待用状态 4． 有严格的保障措施 途径：健全服务规范、工作规章，检查及奖惩制度 .精品课件. * .精品课件. * 第一节 政府对旅游发展的干预 第二节 国家旅游组织 第三节 我国的旅游组织 第四节 国际旅游组织 .精品课件. * 第一节 政府对旅游发展的干预 .精品课件. * 一、国家政府支持发展旅游和旅游业的动机 1．政治动机 早在16世纪，人们已认识到，旅行活动的开展有助于“增加对异国他乡风土民情、生活方式以及政体组织等方面的了解”(Young，1973)； 不仅有助于“了解别人”，而且可以更为有效地“宣传自己”(周恩来1971年的讲话)； “民间外交”：这种作用至今仍为联合国和世界旅游组织所看重； 我国政府支持发展旅游的初始动机直接与政治和外交需要有关。 .精品课件. * 2．社会发展动机 《马尼拉宣言》：旅游是人类社会基本需要之一，已成为现代人权； 发展社会经济的出发点和归宿； 旅游活动的发展有助于提高国民素质； 不少国家明确将推动旅游的开展和发展旅游业纳入促进本国社会发展 的工作内容。 例如，美国、法国； “社会旅游”：目的在于促进本国社会的发展。 3．经济动机 扩大外汇收入来源；增加国民就业机会；缩小地区差别 .精品课件. * 二、政府干预旅游发展的必要性 1．旅游业构成的综合性与整个目的地的协调发展； 2．旅游目的地的形象建设，需要政府的参与和决策； 3．保护消费者利益、防止不公平竞争：政府的责任； 4．基础设施的建设以及其他公共产品的提供； 5．维护社会的健康与安定； 6．保护环境与实现可持续发展。 .精品课件. * 三、政府干预旅游发展的手段 干预形式：直接干预、间接干预。 主要具体手段：需求管理、供给管理 .精品课件. * 1．需求管理手段 (1)目的地的宣传与促销，借以刺激或抑制来访旅游需求。 (2)为到访游客提供信息服务。 实施目的：①提供便利，以丰富其经历； ②影响游客的流向和流量； ③教育游客，避免不当行为。 (3)通