医院回访服务流程注意事项.docxVIP

医院回访促进医患沟通、延伸医疗服务 为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。 这种做法既简便易行， 又行之有效， 大大增加医患双方的互动性， 缩短护患间的 距离，增加病人对医护人员的信任， 提高医院的经济效益和社会效益， 现将具体 操作如下。 ■方法 （1）科室设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。护士长负 责协调和监督回访质量。 （2）患者出院前日，责任护士就与其进行沟通，收集患 者日常生活相关资料，做好记录。 （3）责任护士和主治医师在规定时间内，选择 恰当时机与患者电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。 （4）各科室每月将 所有的回访记录交给工会进行抽查， 再进行医疗服务、 住院环境的满意度跟踪调 查。 ■回访护士素质要求 回访护士要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识， 而且还要具备娴熟的沟通交 流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。 ■回访时间选择 第 1 次回访责任护士回访一般选择在患者出院的第二天，看患者是否安全到家， 并指导患者按时服药。主治医师在患者出院的当天，指导患者应注意的事项。 第 2 次回访一般在患者出院后半个月， 此项工作由我院客服部专人负责， 主要询 问病人是否已经康复， 并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话 的帮助，并征求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境有何意见或建议。 针 对患者及家属提出的宝贵意见及时反馈给临床科室，以便他们工作的改进。 第 3 次回访一般选择在出院后 1 个月左右，此时患者病情已经得到了极大的恢复， 症状缓解，不适感消失或不明显，患者在生活行为和心理重视程度上开始放松， 可能会出现健康行为不能坚持、 用药不合理、 过早从事不适当活动等， 电话回访 可以及时提醒并纠正，避免并发症发生。 ■回访内容 健康问题评估包括病情反馈， 是否按医嘱正确用药， 日常生活习惯， 疾病对生活 影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 健康行为指导根据回访对象存在的健康问题， 有针对性地进行相关指导， 包括病 情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 心理支持良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康， 有助于生活质量的提 高。在疾病的不同发展时期， 患者的心理活动有不同的特点， 出院恢复期的患者 可能会因为病程过长、不能工作，加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪 低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题， 给予恰当的指导， 帮助患者 调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。 ■注意事项 （1）电话回访前必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，尤其是需 要特别注意的情况，避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性， 尽量做到个性化交流， 使对方感受到自己被关心和重视。 （2）电话回访要讲究交流沟通技巧， 由于地域 限制，语言是唯一的交流方式， 所以护士应使用通俗易懂的语言， 避免难以理解 的医学术语， 实践证明使用形象的贴近生活的比喻， 可以很快地帮助回访对象理 解、接受健康教育的内容。（3）电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状 况，护士应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，避免滔 滔不绝，文不对题，漏掉关键之处，确保回访过程顺利圆满。 （4）态度和蔼，语 气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情， 护士在交流中切忌以教育者的姿态 盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。 在交流开始前应先征求对方意见， 询问是否方便， 得到对方许可后方可进行。 注 意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。 （ 5）掌握原则，注意自我保护。 在回访中， 护士切忌说一些大包大揽不负责任的话， 如果遇到自己不能解答的问 题，应坦率说明， 并在请教过他人后及时告知对方， 如果发觉对方病情有不良苗 头，要提醒督促对方及时就诊，以免贻误病情。 ■意义 （1）电话回访可以将医院健康教育延伸至社区，且其范围可以扩展至电话覆盖 的区域，一定程度上弥补了社区健康教育的不足。 （2）电话回访使患者在出院后 还能得到医护人员的关心和帮助， 在医院与患者、 医院与社会之间架起了联系的 桥梁，能给医院带来一定的社会效益和经济效益。 （3）电话回访，患者和医生护 士不相互面对面的交流， 使有些不好启齿的问题， 能够更好的交流， 避免因面谈 带来的尴尬。 （4）客服部的电话回访调查，是医院安排专人对出院病人进行统一 电话回访，由于互不见面，又是经医护、患者以外的第三方，所以就是要让病人 “实话实说”，避免了以往的病人满意度调查只是在住院期间开展，虽然最终获 得的满意度非常高，但很多病人在参与调查时带有顾虑，反映的内容会有水分， 怕说实话而影响病情的治疗， 怕遭报复而违心地说出不真实的情况。 （5）电话（包 括手