服务员工作作业流程时间表.docVIP

服务职员作步骤时间表 文件名：服务职员作步骤?? 文件编号：004???????????????????????????页码：-04-? 时????间 流????????????程 9：20 参与点到、晨会、唱队歌 09：30——10：30 做卫生 10：30——10：45 自检、互检卫生 10：45——11：00 参与例会、学习估清单 11：00——13：30 站岗、接待 、服务、 13：30——13：50 值班职员吃饭 13：50——14：00 交接班 14：00——15：45 不值班职员吃饭，并午休，值班人员继续做好服务接待工作 15：45——15：50 整理 \o 职员仪容仪表 仪容仪表 15：50——16：00 点到、参与例会 16：00——16：45 做卫生 16：45——17：00 班组会、学习估清单 17：00——20：30 站岗、接待 、服务、 20：30——20：50 值班职员吃饭 20：50——21：00 交接班 21：00——收市 不值班职员吃饭、下班，值班人员继续做好服务接待工作及收市工作 服务员点单作业步骤 一、岗位目标 身为一位点单人员，我们必需是用户最好点餐顾问，能推荐适合口味并令用户喜爱产品，在服务过程中给她愉快感受，并所以给她留下深刻良好印象，愿意再次光临。 ? 二、职责范围（工作要项） 1.?确保迎宾带位伙伴立即递 \o 菜单 菜单及通知奉茶。 2.?随时注意客人动向，提供点单服务。 3.?为客人推荐最合适产品。 4.?推荐当日促销品项、新品推荐及单店促销活动。 5.?主动提供完善中间服务，并随时关注客人需求。 6.?为客人提供完整且正确结账服务。? ? 三、优异点餐顾问之要求 1.态度方面 ?必需含有 ①?耐心倾听客人需求； ②?主动主动处理客人需求； ③?同理心，为客人着想； ④?关心老人、小孩等； ⑤?热情、有礼貌； ⑥?感恩心（感谢客人和伙伴）； ⑦?答应客人要求要第一时间完成； ⑧?自信、不卑不亢； ⑨?敏锐观察力； ⑩?亲和力。 必需杜绝 ①?没有礼貌； ②?不关心客人； ③?耐心度不够； ④?冷冰冰； ⑤?不尊重客人感受； ⑥?对客人需求不耐烦或漫不经心； ⑦?向客人表示不屑。? ???2.行为方面 ???必需做 ①?微笑问候 ②?适时关心 ③? \o 职员仪容仪表 仪容仪表符合标准 ④?眼光注视客人 ⑤?客人有需求要立即大声回应 ⑥?为客人服务速度快 ⑦?随时关注客人 ⑧?碰到客人要有招呼 ⑨?正确引导客人 ⑩?合适提醒客人 11?要了解客人性格 12?讲究桌面美学 13?熟悉 \o 餐饮 餐饮品上餐时间及配料 14?自我介绍 15?立即划单 16?做提议性促销、 17?倾身点单 18?答应客人拿消耗品/器皿/点单等事项要有回应并立即完成 19?点单完成要复述 20?和客人互动 21?记住客人名字 22?对客人合理需求立即给满足 23?给客人立即续茶 一定不能做 ①?没有热情（无微笑） ②?眼神四处张望，不注视客人 ③?直立身体让客人一直仰视你 ④?走路拖沓、疲乏 ⑤?让客人等候时间过长 ⑥?点完单后不再关心客人用餐情况 ⑦?私底下议论客人 ⑧?和客人争辩 ⑨?讲话速度太快 ⑩?对客人招呼视而不见 11?对不接收促销客人有埋怨 12?强行促销 13?客人问询没有回应或爱理不理 14?在客人面前埋怨 15?不可将笔乱划乱摁出声音 16?在客人面前闲聊打闹 17?不听客人意见 18?上餐饮品没有提醒 19?随便答应客人自己做不到事情 20?靠在桌椅上给用户点单 21?给用户点单过程中使用对讲机做其它事情 22?用手、笔指点客人 3.语言方面 ? ??一定要说 ①?服务用语（见第四点） ②?服务完客人离开后一定要说“请慢用！” ③?没能在第一时间服务客人要说“请稍等！” ④?让客人等太久时，一定要说“不好意思让您久等了！” ⑤?对于客人帮助一定要说“谢谢！” ⑥?客人提出需求时一定要说“好，立即为您服务！” ⑦?客人埋怨时，一定要说“是，好，立即为您处理！” ⑧?介绍餐品时，一定要说“我们餐品全部是原汁原味、绝对不含味精！” 一定不能说 ①?对客人要求说“不行”、“不能够！” ②?对客人说“你不了解”、“你不懂” ③?对客人提出要求无法满足时，说“这是企业要求！” ④?点餐时，问客人“要饭吗？” ⑤?向客人承诺“一定好吃”、“一定不好吃” 四、服务用语 餐厅服务用语要做到“八声”“十字”， “八声”即：问候声、咨询声、提醒声、道歉声、应答声、祝福声、感谢声、送别声； “十字”即：您好、请、谢谢、对不起、再见。 ? 1、?客人进店时有问候声： ①?欢迎光临一茶一坐！ ②?一茶一坐欢迎您！ ③?这边请！ ④?请跟我来！ ⑤?很快乐为您服务！ ⑥?假如您有任何需要请随时招呼我