保险公司查勘礼仪与服务规范培训PPT课件.pptx

课题目标： 打造好的员工形象、企业形象； 做好服务； 提升企业综合竞争力 ;什么是职业形象？;我们主要与哪几个方面打交道？; 一、职业形象 仪容仪表规范 着装规范 站姿、坐姿 二、服务礼仪 握手与递交名称的礼节 接调度派工礼仪 与客户电话沟通礼仪 现场查勘与客户沟通服务礼仪 与修理厂商沟通服务礼仪 查勘定损环节拒赔; 一、职业形象（仪容仪表规范）;;穿公司统一服装（天蓝色衬衣、深蓝色西裤、深色的鞋袜） 着装干净、整洁、佩戴工牌 不留长发、胡须、长指甲 注意自己的言行举止; 抬头，视线可维持较水平微高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈v字型，身体重心放在两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前后背后。不能出现眼神、身体摇晃不定等行为;椅子的座位方法 多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背向后倾，双手可轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽,平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下颚将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。;二、服务礼仪 （握手与递交名片的礼节）;不正确的握手;大方伸手 虎口相对 目视对方 面带微笑 力度七分 男女平等 三秒松手;递名片的礼节 ; 二、服务礼仪（接受调度派工礼仪）;二、服务礼仪（与客户电话沟通礼仪）;3、询问客户事故发生的具体地点，告知客户自己现在所处的位置，大概需多长时间可以到达现场，并对事故现场作简要的指导（不影响交通的情况下，暂不要移动现场，可以先报交警处理等等，一两句话即可），请客户稍作等候； 4、若在途中遇上塞车或其他意外情况，必须电话告知400调度员和客户，并向客户讲明事???的原因，“您好！我是查勘员XXX，我现在在XX地点，由于塞车，预计要XX时间才能到达，非常抱歉，”请客户谅解，（语气一定要礼貌，如果可以的话，去电话沟通过程中，始终保持微笑着讲话）;5、在查勘员赶往现场途中，有些急性子的客户可能会不断的打电话催促，这时我们一定不能有情绪，要始终保持一种温和的语气，并请客户稍作等候，亦可在电话中稍作指导（如不要移开现场，双方事故可先报交警）。 6、注：如果实在影响道路交通通行，可用手机先行拍照，留作证据；但要先行向保险公司电话告知。 ; 二、服务礼仪 （现场查勘与客户沟通服务礼仪）;单方事故：“您好！请问您是×××先生（或女士）吗？”我是XXX现场查勘员，协助您处理现场，并用适当的语言进行安慰，如：“人没有受伤是最大的万幸！”、“请抓紧时间抢救受伤人员”、“对您的意外事故，我们深表同情！”，这是我的工作牌。 双方事故：：“您（你们）好！我是查勘员XXX，协助您处理事故现场，这是我的工作牌。请问那位是向我司报案XXXX车牌（标的车牌）的驾驶员？; （二） 未及时到达现场 动作：到达现场后向客户行欠身礼，向客户致歉 单方事故：“先生/小姐，您好！我查勘员XXX，实在不好意思，因XXX原因现在才赶到现场，让您久等了。” 双方事故：“您们好！我是查勘员 XXX，实在不好意思，因XXX原因现在才赶到现 场，让您们久等了。” 要求：真诚、礼貌、消除客户不满情绪，不可以编造原因欺骗客户。 ;（三） 处理现场 ; 动作：核对车架号或铭牌。 话术：“请问引擎盖拉手在什么位置？” 要求：打开引擎盖的工作必须由查勘员来完成，在关闭引擎盖 时动作不能过大，并检查是否关好。 动作：指引并指导驾驶员填写索赔申请书。 话术：“先生/小姐，您好！请您先填写一下索赔申请书，有什么不明白或疑问都可以咨询我（指导客户填写） 。 （填写完）请您（被保险人或标的车驾驶员）确认签名。” ; （四） 填写现场查勘记录单及索赔须知 动作：填写现场查勘记录单、索赔须知 话术1：“您好，请您