李培英：《标准化思维模式》.docxVIP

专业为企业 / 培训机构提供师资。 《标准化思维模式》 课程背景 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是客服部门服务的宗旨 ;是经过激烈竞 争洗礼后的理性选择， 更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。 做好服务工作、 取得客户 的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础 ;细心、耐心、热心是关键。 真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的 内心深处， 又要深入到客户内心世界中， 真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。 正确 地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。 职业形象是外在的， 职业素质才是内在的， 标准化思维模式培训课程从客服人员的服务意识 上改变，树立服务意识， 打造阳光心态， 在服务工作中充分认识自己， 能够以恰当的方式与 他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。 培训对象 客服工作相关人员 课程收获 1.通过培训让学员掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率 ; 2.为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。 3.通过培训有利于帮助客服人员获得客服应变的灵感与策略 ; 4.学习并掌握独特的客服技能和沟通策略 ;明确客服人员培训目的：共同完成“成交才是硬 道理”。 课程大纲 汇师经纪官方网站： / 李培英： /jiangshi/lipeiying/ 专业为企业 / 培训机构提供师资。 第一讲：阳光的服务心态塑造 、如何培养良好的工作意识思考：我为什么而工作 我为谁而工作 (“谁给我发工资”的启示 ) 研讨：我应该怎么做 (职业能力：态度 技能 ) 打造阳光心态，树立危机意识 案例：青蛙现象：生于忧患、死与安乐 、服务的最高境界是内心的淡定如何保持一份阳光的心态 将服务意识成为自己内心的一份修养 、什么是服务，为谁服务案例：服务与呼吸 谁是您的客户 互动：讲出您的故事 第二讲：服务的流动形象思维 一、您的形象就是您的未来 、形象与修养的关系 、形象与职业化的关系 、形象的价值 二、形象是一个流动的印象 汇师经纪官方网站： / 李培英： /jiangshi/lipeiying/ 专业为企业 / 培训机构提供师资。 、互动：自我画像 、成功形象的组成内容 情境观察：成功职业经理人形象展播 、静态形象与动态形象 静态形象设计与训练 动态形象规范与训练 第三讲：服务的沟通思维与技巧 一、做好沟通的关键 沟通氛围的营造 视频：《 1 分钟经理人》 二、与客户建立良好的关系 尊重顾客的忧 互动：讲出您的故事 接近顾客的心 三、与顾客沟通的技巧 倾听 怎么听——您的职责、您的权限、您的工作流程小组讨论： 听什么——客户的急、客户的需、客户的忧、客户的伤角色扮演： 汇师经纪官方网站： / 李培英： /jiangshi/lipeiying/ 专业为企业 / 培训机构提供师资。 如何应——重要紧急原则、权限原则、适度延缓原则 思考分析： 2.提问 问什么——核心问题 怎么问——开放 封闭 情景模拟： 导与问——过程与结果 思考：引导式提问产生的效益 有效沟通的方法 沟通的语气 情境模拟： 沟通的措辞 沟通的语言面貌 沟通的敬语与禁语 沟通不良的原因 案例：设计部与生产部的矛盾沟通的心态不好 沟通的目的不明沟通的方式不对沟通的效率低下 汇师经纪官方网站： / 李培英： /jiangshi/lipeiying/ 专业为企业 / 培训机构提供师资。 四、怎样和各种类型的顾客打交道 老法新用：望、闻、问、切 根据顾客的性别来区分 根据顾客的年龄来区分 根据顾客的文化程度来区分 根据顾客的顾客消费习惯来区分 根据顾客的顾客表现来区分 五、沟通的语言技巧 、顾客沟通的语言原则 、赞美顾客的秘诀 情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美 、常用礼貌用语 、开放型问题与封闭型问题设计 六、客服人员处理客户异议的技巧 服务的本质：就是给予客户权利和机会 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 了解顾客心理，倾听顾客说话 (重复，赞同，提建议 ) 处理好顾客的要求、索赔、索取 对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 汇师经纪官方网站： / 李培英： /jiangshi/lipeiying/ 专业为企业 / 培训机构提供师资。 做好售后服务 给顾客提供购物的满足感 总结：标准化思维模式培训课程总结。 汇师经纪官方网站： / 李培英： /jiangshi/lipeiying/