没有服务就没有服务业.docx

服务行业的核心 没有服务就没有服务业，服务行业的核心就是服务。接待客人是 一门技术，需要高质量的服务技术。服务最需要的是有服务头脑，即 对客人关心和感谢。这就要求服务人员要自己培养有服务他人的意 识，见到客人来要有感觉，善于观察和分心客人的心理特点，懂得从 客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务时机，服务于客人 开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴 入微，力求客人完全满意。在服务过程中，服务人员要经常问自己几 个问题：1,自己需要做什么？ 2,客人要我去服务什么？ 3,我应该 做些什么？ 4,在客人需要叫“要我做”变成“我要做”，从被动变为 主动。 服务人员令客人佩服的本领，就是能把客人所表现出来的需要某 种服务时的机箱一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到 这一良好效果的前提，就是服务人员能透过客人的外在表现去了解其 心理活动，这种能力来源于服务人员的观察力。 一个观察力较强的服 务人员，在日常接待中能通过对客人的眼神、表情、言谈、举止的观 察，发现客人某种不很明显但是需要的心理动机， 从而运用各种服务 技巧和灵活的接待方式来满足客人的消费需要，把服务工作做在客人 开口之前。 留心观察客人的体态表情，不失时机的提供有效服务，客人的行 为举止和面部表情往往是一种无声语言， 他们的心理活动，无一不在 这方面流露出来。注意分析客人的交谈语言和自言自语， 掌握客人的 需求动向。概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合观察心境， 吧心境和需求结合起来定时机。 在整个服务过程中服务人员的眼睛要自始至终的注意每一个客 人，清闲时可以和客人主动聊一下天，进行有限的交谈；繁忙时，要 尽量避免与客人交谈。为了不冷落客人，不管客人有无需要，只要目 光与客人接触，一定要带点微笑。服务人员应当懂得在客人需要帮助 时所表现出来的各种迹象如手势或表情。当服务人员在给其他客人服 务的时候，也应向客人打手势或点头微笑，表示自己已经知道，马上 就能过去服务或告知其他服务人员过去服务，使客人放心。 主动服务要求服务人员要有“主动找事做”的服务意识，对职责 范围内的工作，不用上级监督，不需要客人提出便主动服务，在一般 情况下，可做可不做的事情，要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨, 从自身做起，带动别人，主动服务的关键要有高涨的服务热情和强烈 的服务意识，没有这些正确观念的支援，就没有了推动力，所谓培养 工作热情和服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力，观察能力， 思维理解能力和反应能力，团体意识和合作精神培养。服务过程，服 务人员应主动关心询问客人对服务、舒适感、卫生的反应，并记录下 来，如果有事要离开当前服务的区域，应同同事或上司打一声招呼， 给予协助，避免出现缺岗服务。 对于刚到来的客人，应以最真诚的态度去迎接，所有客人都应是 “朋友”，争取他们的光顾，并使他们感受到真正受到尊敬和欢迎。 要愉快打招呼，善于运用“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎光 临”等礼貌用语去迎接客人，并未客人寻求合适的位置。假如客人带 有行李或雨天带伞，应在他们抵达门口处，协助拿行李或者接伞，并 妥善保管好。 对于买单的客人，服务人员要自始至终的保持礼貌和友善的态度， 保持热情、周到的服务行为，不能让客人有被催促的感觉，服务人员 要妥善把握时机，了解客人对于各方面的满意程度，假如有什么令客 人不满意之处，真诚的接受客人的意见，并表示竭诚改善，趁机与客 人寻找共同话题，宣传文化，如果客人要离开，提醒并帮助客人携带 的行李，如果是下雨天，尽量能做到打伞送客。 服务效果要达到亲切、周到、快速、正确、自然，即人员要灵活 亲切，主要是从笑容、表情、语气、身体动作、语言、服务技巧来综 合体现。笑容要专业化，语气要求以柔和为主，带有一种关心的成分， 重点讲的要让对方听清楚，可适当提高音量，刚柔并济，应对简洁明 了，自然，真诚的灵活表达，用感激之心去表达，眼神，动作配合。 总的来说，服务就是一种用心的过程，只要你真诚，就没有做不 好的服务