售后退款管理及售后服务.pdfVIP

售后退款管理及售后服务 “退款”主要来源于售前确认不清楚，售后反馈不及时，售后处理不恰当， 物流发货不符合要求， 产品质量有问题物流公司延迟及服务态度， 刁蛮客户有意 为难，同行恶意搞怪。 1. 售前人员在与买家认真确认购买信息时，首先要确认仓库是否有货，如 果没有货应向客户说明仓库没有现货要在什么时间才有货，如果有货再 确认如：产品、数量、赠品、发票及运输要求等信息，并下以订单。 2. 售后人员应及时记录要与客户反馈的产品信息或服务要求，并加以及时 填好售后记录表，避免物流发货不准时买家要求退款处理。 3. 仓储物流应按照买家发货标准【示意图】 ，发出之前应对产品和客户购 买的产品信息进行检查，避免应遗漏其产品数件或因为产品质量不是客 户所要求的信息而引起的退货退款。 4. 加强产品售后技术人员的技术能力，及时解决客户的安装与使用维护问 题，避免应技术人员在为顾客处理安装驱动软件和处理常见故障时产生 的退货退款原因。 5. 在检测完产品质量检查和使用测试后，在其包装中贴示售后热线电话、 邮件信息和放入产品信息单，避免应机器故障而产生的退货退款。 6. 当产品到达买家处，买家联系客服售后处理时请尽快处理，有时会因为 客服繁忙导致买家对销售人员不满，以至言辞履历但是请保持良好心态， 来抚平买家的不满，请不要个人情绪化导致买家直接想退货的心理情绪。 7. 产品发布前售前人员须清楚的在买家咨询时须提醒买家在买卖时需要 注意的事项有哪些，例如： 1. 买家在收到货物时，请确认货物完好， 对产品购买信息核对， 再签收本货物。2. 如果买家已签收并已经测试， 结果是机器质量问题，在前 7 天施以换货和免费维修；如果买家未使用 也未拆开产品包装，并且执意要退货，那么请买家配合本店对产品进行 拍照与本店核实， 再由买家自己承担运费及包装费 【包装费 5 元起步】。 8. 如果在买家收货时发现产品包装有损坏，想退换货，必须在这几个步骤 下才进行换货或者退货： 1、买家需在未签收的情况下拍照与本店确认 包装损坏程度； 2 、在经过本店确认机器没有损坏的情况下，再让客户 测试机器在系统上是否有损坏； 3、如在测试机器时发现机器损坏，那 么客户需拍照与本店核实，并给予换货及维修处理； 4 、如果顾客不予 配合，并拒绝提供退货资料的前提下，本店经一概不受理此类退换货； 5 、退货时请填写寄放在包裹中的“退换货详情单” ，并放在寄回来的包 裹信息中。 填写退货详情单 （中国标签商城/ 中国标签市场） 表格如下： 淘宝昵称 销售订单号 购买信息产品 是否有赠品 顾客签收 申请退款 处理退款 □包装完好 □7 天无理由退货 □退换货 □包装损坏 □机器损坏退货 □直接退款 □因特殊原因延迟 □买家是否承担 收货 运费 顾客收货地址 退货理由 9. 如果客户要求退货，那么本店需告知退货要求，退货要求如下： 1 、退