礼貌礼节培训课件 .pptx

礼貌礼节培训主讲：洪丽波2013.4礼貌礼节第一节 礼貌的概念第二节 仪容仪表第三节 仪态第四节 礼节礼仪第一节 礼貌 礼貌是人与人之间在接触中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度（礼貌修养）。 “三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容第二节 仪容仪表身体的清洁面容头发牙齿双手鞋子袜子制服铭牌饰物身体的清洁是否有体臭是否有炎症的出现身体是否有过浓的香水是否每天洗澡，勤换衣物面 容男士是否留胡须、大鬓角面部是否清洁、精神奕奕女士是否化淡妆口红颜色是否适当（涂黑色口红或偏冷色口红都不适当） 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表 示,浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，同时给宾客一种不舒服的 感觉。头 发 男士前不遮眉侧不触耳后不及领长度不超过7厘米发型是否古里古怪（如光头）是否有将头发染成其它颜色头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑是否使用味过浓摩丝、嗜喱水等 女士前发是否遮眼侧发是否盖耳长发是否束好短发不遮脸,不过肩.发型是否古里古怪（如平头或寸头）是否有将头发染成其它颜色头发是否梳理整齐，头发是否干净，无头皮屑头 发男士 给客人清洁整齐，精神焕发的印象， 使客人对饭店服务有信心。男子要有男 子气的美，才会使客人感到舒适。 女士 披长发常常会对宾客服务造成困扰， 例如在餐厅，头发太长可能会触及菜 肴，影响卫生。牙 齿是否有口臭牙齿是否有损坏现象牙齿是否黑色或看上起很脏牙齿里是否有杂物，如青菜残渣牙齿是否感到不舒服，如牙痛等不吃有刺激性气味的食物双 手指甲是否过长（不超过2mm）；指甲内是否有污秽；双手是否有灰尘；是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺，使客人对饮食安全缺乏信心）。饰 物男士手表是否很夸张（电子表）是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等）女士是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等）手表是否很夸张是否戴夸张戒子（已婚或订婚）不可戴俗昧的夸张性的发夹头饰是否是以深色或深蓝色鞋 子皮鞋是否干净光亮皮鞋的带子是否系好皮鞋是否有破损之处皮鞋是否打掌钉其它员工的工鞋样式是否符合酒店规定袜 子 男士是否穿深色袜子（不可穿白色袜）是否有破损或划痕穿着是否干净穿着是否适当 女士是否穿黑色无花连裤袜袜子是否从裙下露出来/黑色短袜是否有破损或划痕穿着是否干净穿着是否适当制 服制服是否合身制服是否干净制服是否有破损之处制服是否平整衬衣领子和袖口是否干净上衣肩是否有头皮制服的标签是否外露内衣内裤是否过长而外露领带、领结的位置是否正确制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣袖子和裤管是否挽起（餐饮部酒吧员、管家部楼层服务员）是否穿着酒店规定的制服上班 注：清洁与整齐统一的着装，不仅方便工作，而且给客人以饭店管理严密，员 工训练 有素的印象，留意使自己的工装保持最佳状态，本身就是在向客人 表明对工作的责任和自豪感，会给客人良好的第一印象。必要的时候，便 于客人与酒店联系.工作服的要求 ——你的形象代表了企业的形象着指定工作服，勤换衬衣、内衣，不穿工作服不能进入工作区域，除部门经理及营销部人员外，其它员工不能着工服离店；要保持工作服的整洁、笔挺、无破损、无褶皱、无丢扣，不可卷衣袖、裤腿。名 牌 ——你的第二张脸是否佩戴铭牌是否按规定方式佩戴铭牌仪容仪表标准(部分)第三节 仪态站姿坐姿走姿其它举止表情仪 态 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出 的姿态和风度。 最受顾客欢迎的酒店服务人员，不是长的漂亮的人，而是仪态最佳的人。站立要领挺胸、收腹、脖子直双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服 务的最佳状态站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容女子站立时，双脚呈“V”字型成45度角，双膝尽量靠紧，两个脚后跟靠紧男子站立时，双脚与肩同宽或脚跟分开限30CM之内，双手体后交叉，右手放在左手上站立时要防止重心偏左或偏右站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚 向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢复正规的站姿.站姿—男员工站姿—女员工站姿展示平坐要领入座要轻入座要缓上身正直人体重心垂直向下腰部挺起脊柱向上伸直胸部向前挺起双肩放松平放躯干与颈、髋、腿、脚正对前方手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩双目平视、面带笑容坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但 不可坐在边沿上坐姿—男士正位坐姿叠腿式坐姿西方国家男士叠腿式坐姿坐姿—女士女士坐姿展示女士坐姿展示（课堂视频）走姿要领行昂首、挺胸、收腹眼直视、肩要平、身要直两臂自然下垂摆动，腿要直女子走一字步（双脚跟走一条