电脑公司管理新规制度.docVIP

职员职业规范 为树立企业形象和维护企业荣誉，表现企业职员高素质和主动进取精神风貌，形成良好工作气氛，营造团结、舒适、优美办公环境，特制订本规范。 一．仪容仪表 标准：端庄、整齐、大方。 1.1仪容规范： eq \o\ac(○,1) 指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超出指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。 eq \o\ac(○,2) 头发要求梳理整齐、利落，不得染颜色鲜艳彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。 eq \o\ac(○,3) 男士不得留胡须。 eq \o\ac(○,4) 女士可佩带得体首饰；在岗时能够化淡妆，不宜浓妆艳抹；不宜用香味浓烈香水或同时使用两种以上香水。 1.2着装规范： eq \o\ac(○,1) 服装必需保持清洁、整齐，不能有显著污渍和灰尘（尤其是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。 eq \o\ac(○,2) 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤；女士不得穿超短裙；夏季能够穿着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。 二．日常行为规范 标准：礼貌、周到、文雅、耐心； 不否定——任何时候，不能强硬说“不”。 不指责——你是专业人员，对方不是，不对用户表示出怀疑言行。理 解——站在用户立场考虑问题。 切 记——让对方不满意离开是我们最大失败。 2.1、言： eq \o\ac(○,1)不顶撞嘲讽、挖苦用户。 2.2、行： eq \o\ac(○,1)不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； eq \o\ac(○,2)不在店堂内暴露和堆放个人用具； eq \o\ac(○,3)无用户要求，不玩电脑游戏； eq \o\ac(○,4)不准私分或私拿礼品； eq \o\ac(○,5)不接收用户礼品，宴请。当用户提出宴请或赠予小礼品时，需要婉言拒绝； eq \o\ac(○,6)当日工作必需当日完成，不得无故拖延，影响第二天工作。 eq \o\ac(○,7)注意做好企业商业、财务、技术和机密信息保密工作。 2.3、举止： eq \o\ac(○,1)不坐着接待用户，不背对用户答语； eq \o\ac(○,2)不在结帐上货时不抬头和用户交流或不理会用户问询； 三．接打电话规范 3.1、打电话之前，按以下六点理出关键，以免浪费时间，分别为：何人（WHO）、何地（WHERE）、何时（WHEN）、何事（WHAT）、原因（WHY）、怎样（HOW）； 3.2、接打电话响应时间：电话铃响三声之内必需有些人接听； 3.3、接打电话要领： 3.3.1接电话时先报自己企业名称“您好！中维科技”及自己姓名 3.3.2问询对方：“请问您有什么事情” ； 3.3.3用户问询事情无法回复对方时：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所问询事项店员接听； 3.3.4电话是找其它店员时，应请问其姓名，方便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下关键，关键数字复述查对无误后转交给承接人； 3.3.5用户结帐和电话铃响同时，应先接听电话并请对方稍等“对不起，请您稍等一下”，再以用户结帐为优先； 3.3.6商议时须用手遮住话筒；必需在和主管或同事商议后才可回复问题，应按下保留键，以免对方听到商议内容。 四．处理用户投诉规范 4.1、投诉处理三标准： 首先处理好和用户界面，给用户一个满意处理； 然后要找到相关责任人并分析问题性质，进行批评和处罚； 最终还要触类旁通分析问题根源，制订改善方法。 4.2、投诉处理注意事项： eq \o\ac(○,1)和颜相待，倾听用户怨言，对用户表示了解和关注，并做统计； eq \o\ac(○,2)明确表示负担替用户处理问题责任；（我方责任） eq \o\ac(○,3)必需时请上级出面； 4.2.1不做什么： eq \o\ac(○,1)不争吵、争辩、打断、批评、拒绝用户； eq \o\ac(○,2)不在事实澄清以前随口承诺负担责任； eq \o\ac(○,3)不拖延或隐瞒； eq \o\ac(○,4)不将事一推了之，让用户自己找其它责任人； 五．其它规范 5.1遵守国家法规、遵守行业规范； 5.2树立“团结、诚信、高效、创新”企业精神； 5.3遵守企业规章制度，不迟到、不早退，不矿工，请假不超假； 5.4认真填写企业多种统计及表格，字迹清楚，内容完整； 5.5业务活动中，不徇私情，不受贿赂，不做有损国格、人格事； 5.6一切以用户和企业利益为上，奉行“用户是上帝”宗旨，严于律己，扎实勤奋，遵纪遵法； 5.7自觉实施企业保密制度，不探询、不传输应知以外信息，严禁泄露企业商业机密； 5.8珍惜企业财物，节省使用水电及办公物品； 5.9讲究公共卫生，不乱丢杂物； 5.10工作时间不