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使用探询的主要目的 ? ? ? ? ? 发掘出客户真正的需求 收集讯息 提供讯息 引导对方给予满足的承诺 主导 / 控制整个销售访问 聆 听 技 巧 改善聆听技能的方法 ? 寻找你用得着的东西 , 发现共同感兴趣的问 题 ? 掌握主动 ? 关注讲话者的思想 ? 做有意义的笔记 ? 抵御外来干扰 改善聆听技能的方法 ? 不要轻易反驳 , 注意敏感问题 ? 保持开放心态 , 提问清楚明白 ? 利用提问 , 适时进行总结 , 确认聆听内容的 理解 . ? 分析词句之外的含义 ? 评价 , 挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方 式 ? 经常性操练 改善聆听技能的方法 ? 眼神 ( 目光 ) 要和客户保持接触 ? 保持良好的身体姿势 ? 进行大量的语言反馈 三大特点 ? 特征 ? 优点 , ? 利益 功能 特征 ? 特征是指产品 / 服务本身具有的 – 例如 : ? ? ? ? ? ? 化学成分 外观 , 颜色 剂型 , 包装 服用法 GMP/ 世界名厂 制造 送货进效快 由特征发展而来 , 优点 , 功能 指具有什么功能 / 功效 ? 利益 ? 由特征与功能发展而来 , 针对客户业务上 需求的利益 . – 例如 ? 安全性 ? 方便性 ? 经济性 ? 持久性 ? 有效性 ? 舒适性 摘要 ? 客户购买产品 / 服务 , 并不是购买特征或功 能 , 而是购买符合他的需求的利益 ? 必须首先探询确认客户的需求 , 再陈述符 合需求的利益 , 而达成缔结 处理客户的反应 ? 接受 – 客户认同你提出的利益 , 可以满足他的需求 你可以尝试缔结 缔结 ? 时机 – 客户给予信号可以进行下一步骤时 – 客户已接受你所介绍的几项利益时。 ? 步骤 – 摘要叙述客户已接受的重要利益 – 要求订单或承诺使用 处理客户的反应 ? 不关心 对目前使用产品很满意 方法 : 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处 没有使用过此类产品 , 没有察觉有需要 方法 : 使用问句找出客户尚未满足之处 , 而这种 需要用你的产品可以满足 . 处理客户的反对意见 ? 怀疑 – 对你的陈述不相信 ? 方法 : – 表示了解该顾虑 – 利用有效与确实的资料来证明 , 再继续展 开这项利益 – 询问是否接受 处理客户反应 反对： 客户反对你所说的。 ? ? 首先将客户的反对用问句的形式再舒述一 次以确认之 然后再强调你的产品其它有关的利益，以 将这个反对降到最低程度 处理客户的反对摘要 缓冲 表示关切 使用探询 注意聆听 准备答复 收集和反馈市场信息 收集信息的原因 日后跟进需要 - 以便立即采取行动 - 供存档 - 供分析 信息的来源 - 经理和店员 - 消费者 - 竞争者的代表 ? ? 销售代表的主要工作流程 计 划 执 行 总 结 改 进 1. 明 确 的 拜 访 目 的 2. 客 户 拜 访 计 划 3. 准 备 适 合 的 资 料 4. 合 理 拜 访 路 线 1. 建 立 信 誉 2. 目 的 性 开 场 白 3. 探 询 聆 听 4. 特 性 利 益 转 换 5. 处 理 异 议 6. 缔 结 7. 收 集 信 息 1. 拜 访 信 息 分 析 2. 确 定 下 次 追 踪 目 标 3. 总 结 、 交 流 、 评 估 、 报 告 1. 工 作 态 度 2. 学 习 态 度 总结 拜访信息分析 – 拜访情况如何 ? 顺利吗 ? – 成效如何 ? 是否达成目标 ? – 哪些方面做得好或差 ? – 有否学到新知识 ? – 拜访中有否创新 ? – 有何需加改善 ? 交流、评估 确定下次追踪目标 报告 ? ? ? ? 化妆品渠道销售技巧培训 主讲人：郜镇坤 化妆品渠道销售技巧培训课程介绍 第一部分：课程介绍 第二部分：郜镇坤老师简介 销售代表的主要职责 ? 承担所负责区域的销售任务 ? 负责工作区域内终端的布货和保持合理库存 ? 终端的促销工作 – 终端的产品陈列 – 店内外宣传包装 – 店员教育－－提高首推率 ? 日常拜访（一对一） ? 小型推广会 – 建立和维护良