《优质服务的好处》课件.pptVIP

附录： 优质服务的好处 提供优质服务而有特色的服务是形成企业竞争优势的有效途径之一。 优质的客户关系是企业最好的品牌 优质服务是企业财富的源泉。 好的口碑使企业财源滚滚，同时优质的客户关系是防止客户流失的最佳屏障，是企业发展壮大的基石 提供优质服务对员工本人也是一种回报。 提供劣质服务或不满意服务所带来的问题 冒犯了客户 不满意的消费者的选择 消费者拒绝某一公司的原因分析 工商管理学院 Linking * 损害了公司利益，带来了高成本。 损害了个人的利益。 美国一家市场研究机构发现： 在购买小金额物品（如食品）时遇到问题的顾客中96%的人不会向厂商抱怨，但63%的人将不会再买； 在购买小金额服务（如电话服务）时遇到不快乐的顾客中45%的人不会向商家抱怨，但45%的人将不会再买； 不足为奇的是，在购买大金额耐用物品（如计算机、大家电产品）时遇到麻烦而不快乐的顾客中，只有27%的人不会向厂商抱怨（但仍有41% 的人将不会再买）； 在购买大金额服务（如保险服务）的不快乐顾客中37%的人不会抱怨，但50%的人将不会再买。 几乎所有的遇到问题的顾客都会向他周围的人 “分享”不愉快的经历。一个对小问题不满的顾客通常会告诉十个以上的其他人，而对企业极为不满的人会告诉其他16个人，并且，13%的不满意的顾客会把他们的遭遇告诉20个或更多的人。 工商管理学院 Linking