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刘云飞 要点 ： 顾客服务的基本概念 建立正确的顾客服务态度 建立优越的面谈技巧 冲破与顾客沟通的障碍 服务是一种态度 真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们的态度。 良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。 服务态度包括明白其它人的感受，尊重并接受他人。 要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。 美国一项调查结果： 一个不满意的顾客会将其故事告诉8至20人； 机构要用12次的优质服务来扭转一个不满意客人的信心； 只有4%不满意的客人投诉，而大部份(94%)只将其不满意的情况告知他人。 全面顾客服务管理 现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌，还包括其它服务范围。 2. 笑容： 自然舒服 告诉对方你肯定自己 你喜欢你所做的事 你喜欢你的顾客 3. 眼神接触： 无论在说话或聆听时，眼神和注视是持续的 告诉对方他或他们是重要的 你乐意接待他们 你是自信的 4. 身体动作： 轻松自然 不慌不忙 告诉对方你能掌握你的工作 你乐意提供服务 5.说话声线和语气： 声线温和舒服 清晰自然 语句有礼 告诉对方你愿意明白和了解他的需要 你尊重你的顾客 刘云飞 顾客投诉案例探讨： 顾客投诉案例探讨： * * 1.顾客服务的基本概念 1.顾客服务的基本概念 1.顾客服务的基本概念 优质顾客服务对公司/个人的好处 口碑／声誉 增强市场上的竞争能力 不断扩充 获得更多利润 个人利益 权力 金钱 地位 名气 面子 市场的领导者 得到顾客赞许 得到公司重视 经历 专业 满足感 自豪感 优越感 归属感 成长与学习 团队成就感 家庭生活 外在 内在 2. 建立正确的顾客服务态度 「片刻接触」的重要性 在公司的服务流程中，当其中一位同事向顾客提供服务时，如未能满足顾客之需要，便对公司之整体服务形象留下一个难以磨灭之印象。正如中国人谚语：「一子错，满盘皆落索。」 这是因为顾客绝少理性地将你们所提供的服务，作一个全面而客观的评价；而是会主观地因着一次或是最后一次之接触，便影响他们对你们所提供的服务留下一个整体印象。所以任何顾客对湖北空港航空地面服务有限公司的整体服务印象，是视乎与每位同事接触的每一次片刻的经验而定的。 负面服务态度带来的结果 不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，一事无成。 排斥别人 不论服务人员的技巧／经验有多好，如心态不良，便会不尊重别人（不单只顾客）。这亦会影响自己的前途。 不尊重 不良态度对个人也有负面的影响。服务人员会形成一种对人冷漠，事不关己，漠不关心的态度。 冷漠 结 果 负面服务态度 3. 建立优越的面谈技巧 语言沟通技巧 主动地打招呼及自我介绍 用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求 避免提供过于简短的答案 表示明白及关心 主动提供其它建议 多用「请」、「欢迎」等字眼 与顾客达致共识 防止出现「寂静」时刻 向顾客道歉 结束对话前紧记用「再见」、「谢谢」等字眼 正面谈话技巧 参加这活动的人太多，你需要排队轮候。 5. 为什么你更改了地址都不通知我们？ 4. 你应该预早通知我们，否则，我们无法帮到你。 3. 当日我不在场，见不到你所说的事情发生。 2. 你见不到我们很忙吗？ 要迟一点才可以答你的问题。 1. 我会将你的问题转告维修部，他们可以帮到你…..。 我不知道，你应该问维修部 例二 如果你未能准时到达，请你让我们知道。 你应该早一点到达 例一 可代替的说话方法 尽量避免的说话方法 非语言沟通技巧 1. 面部： 轻松自然 控制之下 告诉对方你是有准备的 你知道自己在做甚么 你对自己的岗位和角色感到舒服 非语言沟通技巧 非语言沟通技巧 非语言沟通技巧 非语言沟通技巧 4. 冲破与顾客沟通的障碍 成功沟通贴士 1.充份运用「我」、「我们公司」字语句 2.表达「完整」及「明确」的讯息 3.「语言」及「非语言」讯息必需一致 4.不妨把重点讯息「重复」表达 5.应尽量参考顾客的观点与角度而重整讯息 给顾客留下良好的印象 1.形象： 衣着整洁端庄，配带合适饰物 发型合适，头发整洁 个人仪容整洁 留意体味 手、手指、牙齿清洁 2.保持活力： 令对方感到你是朝气勃勃 优质顾客服务需要付出心力 在日常工作中持续地进行并不容易 提防「接触过量症」（Contact