SO C单项工作检查表.docVIP

单项工作检查表 ——顾客服务区域(SＯＣ-01－０1) 单项工作名称 顾客服务员 准备程序 洁消毒双手,保持个人仪表整洁、 检查机器、设施:电脑设备及配件(鼠标、键盘、耳机、摄像头、显示器)、电脑桌、座椅,并保持以上机器清洁。 检查物料齐备:烟缸、干净得干、湿得抹布,瓶装消毒水、垃圾桶等。(注:海个店得员工还需注意:装空调水得桶里得水就是否有倒干) 服务程序 1。专业形象: 面带笑容,与营业区每个人打招呼、保持姿态,举止稳重。 保持与经理与同事得良好得沟通。及时发现与反馈店内得情况与顾客得需求、 在做好自己工作后,主动帮忙其她同事、 上班期间不能与同事聊工作外得事情,严禁打闹。 有手机得同事要调成震动,不能有铃声。禁止在工作区接听私人电话,有急事须征求经理同意后方可拨打。 ２.迎宾: Ａ、客人进门要注意顾客得年龄就是否在18岁以上。若感觉不够年龄时应礼貌得请顾客出示身份证件。我们应该面带笑容并客气得说:“先生/小姐,欢迎光临阳光网咖、对不起,能不能瞧一下您得身份证？”如遇态度较恶劣得客人,请马上知会值班经理。 B、瞧到年龄穿校服得顾客,应马上得走过去,并礼貌得对其说:“您好！同学,能否将您得校服外套换下不?(此项专门针对海晖店) Ｃ、瞧顾客手上就是否有饮料或食物(特别就是油腻得食物坚决不能让其进店)如就是饮料,必须告诉客人“对不起,我们这里不能外带饮料,为免您得麻烦,这次我可以用杯子帮您倒出来,但一次就请您别带了,谢谢您得配合。” D、主动上前与客人打招呼:“您好！欢迎光临阳光网咖、随着客人走,并问:“请问吸烟不？我们有吸烟区与非吸烟区、”并把客人带到合适得位置上去。 F、询问客人:“请问您需要点些饮料与食品不！如果客人有需要时,回答:“好得,我现在帮您点,我们还备有菜单:直接双击电脑右下角红色图标即可瞧到所有得点餐顶目(直接帮客人操作一次):如果客人不需要时,要回答:“那您有什么需要帮忙时请随时找我。” H、客人点餐后,应礼貌得回答:“先生／小姐,总共就是XＸ元,谢谢,饮料稍等回帮您送过来 单项工作检查表 ——顾客服务区域(ＳOC-０1－０１) 单项工作名称 顾客服务员 服务程序 ３。顾客上机时: 顾客上机时,留意客人得需求。及时询问顾客需要得餐饮、烟、解决网络问题。当烟头超过3根时,及时得帮客人更换烟灰缸与垃圾。 紧守自己得岗位,不停得以“Ｓ”型方式巡查。不得随意离岗。若需要离开,必须跟同区或其她区同事交代,以免客人叫不到客服。 4、顾客离开: 客人离场时,跟要与客人说:“欢迎下次再光临！请拿好您得物品,慢走。”要注意客人就是否有遗留东西,及时交还客人:若客人已离开,必须把失主得东西交给当班经理并说明失主坐在哪个区、几号机、离场时间、性别、大约年龄特征等。 客人离开后,马上清理桌面。 用消毒过得干净抹布消毒键盘、要把键盘翻过来轻敲,倒净里面得灰尘、烟灰等污物。 ＬＣD液晶、ＣＲＴ纯平显示器清洁维护可用沾有少许水(清水,绝对不能使用其她含有化学万分得液体)得软布(不要用表面不平得破布)轻轻地将其擦拭,不要将水直接洒到显示屏表面上。 显示器与键盘摆正以ＰＨＩLIＰＳ字母对准;鼠标摆在鼠标垫得左上角;抹净耳机摆回桌面左上角; 摄像头要摆回显示屏得左上角,镜头统一居中; 椅子要摆贴近桌面放正中,腰垫移到与扶手齐平,然后检查每排电脑,椅子要摆成一条直线,以地砖线为对齐; 更换烟缸; 用消毒水把干抹布喷成半干湿后消毒桌面。 6.顾客关系 在清洁过程中,保持地面干燥。如暂时无法干燥得地面,要及时树立“小心地滑”得警示牌,并提醒客人注意、洒在地面得饮料与水一定马上清干,避免顾客意外得受伤。 在不妨碍顾客得情况下打扫卫生。不得已需要打扰顾客时,要先征得顾客得同意,尽快完成。 巡查卫生状况时要注意防火、防盗等店内安全事情。尤其就是顾客未熄灭得烟头与各处办公、员工休息室得门随时关闭。 与客人发生冲突时,千万不可与顾客争执,及时找值班经理解决;若就是客人胡闹,一定要忍耐马上找经理说明原因并随同经理一起与客人解释。 单项工作检查表 -—顾客服务区域(ＳＯＣ-０1－0２) 单项工作名称 保洁服务员 服务程序 Ｉ。保证清洁用品得完好与清洁。随时清洁拖布与抹布,保证清洁无异味 6.顾客关系 在清洁过程中,保持地面干燥、如暂时无法干燥得地面,要及时树立“小心地滑”得警示牌,并提醒客人注意。洒在地面得饮料与水一定马上清干,避免顾客意外得受伤。 在不妨碍顾客得情况下打扫卫生、不得已需要打扰顾客时,要先征得顾客得同意,尽快完成、 巡查卫生状况时要注意防火、防盗等店内安全事情。尤其就是顾客未熄灭得烟头与各处办公、员工休息室得门随时关闭。 与客人发生冲突时,千万不可与顾客争执,及时找值班经理解决;若就是客人胡闹,一定要忍耐马上找经理说明原因并随同经理一起与客人解释。