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（TQM 全面质量管理）全 面质量管理基本知识复习 题 全面质量管理基本知识复习题壹 （概述部分） 壹．填空题 1 ．顾客是指接受 的 或个人。 2 ．顾客既包括 的顾客，也包括 的 顾客。 3 ．外部顾客包括 和 。 4 ．顾客满意是指顾客对其 已被 的 的 感受。 5 ．顾客满意度是顾客接受产品和服务的 感受和 比 较的结果。 6 ．顾客满意的基本特性包括主观性 、 和阶段性。