网络客人到店服务流程.docx

网络客人到店服务流程 酒店网络客人到店服务流程 随着网络的不断发展 ,人们在网络中消费的比重逐年增加 ,网络客人入住过程中所体验到 的服务及内部品质的舒适度 ,直接影响到客人对酒店的总体评价。为提升酒店综合网络评分 特制订网络客人服务流程 ,如下 : 一、服务流程 房务部 前厅部 提前做好网络客人预订情况统计 ,协同楼层做好分房工作 ; 客人到店 ,确认为网络客人后按标准流程进行服务 ,如 : ? 扫身份证 --- 收押金 填入住单 做房卡 ; ? 给客人介绍早餐、温泉、园区营业时间及相关费用 ; ? 及时告知楼层客人入住房间 ; ? 为客人办好入住交接给礼宾 ; ? 礼宾为客人提供行李服务、电梯服务并送至房间 祝客人入住愉快。 ? 为了保证客人入住体验 , 前台办理客人入住手续时间应在 5 分钟内完成。 备注 :以上内容 ,部门可根据实际情况增加个性化服务。 前台需编辑客人相关信息 ,发送至微信“光合谷 VIP 接待”群中 ,发送内容 : ? 客人所预订网络名称 ; ? 客人入住人数 ? 客人入住房间号 ? 客人所在城市 (北京、河北、天津市区等 ) ? 客人入住及离店时间 备注 :不限于以上信息 ,可根据实际情况增加客人其她相关信息。 客人退房 ? 按标准操作流程执行 ; ? 办理过程中与客人沟通 , 了解本次入住的优缺点 ,协助客人在现场进行点评 ,提供好评。 客房楼层 客人入住前 ,房间内配好果盘 (或其她甜品 )、欢迎新、房务总监名片 ; 客人入住于 10-15 分后 ,总机致电客人房间 ,主动说明“如在入住期间有服务需求可使用 网络客人到店服务流程 房间电话拨打‘ 0”; （3） 根据客人入住情况 ,提供个性化服务 ,如 :洗袜子、取快递等。 （二）餐饮部 接房务部在“光合谷 VIP 接待”群中通知 ,部门在班前会中通知每位在岗员工 ; 客人到餐饮任意一个营业点位消费时 （甄味府、铁板烧、小食坊 ）,餐饮服务员要主动微笑 与客人打招呼 ,尽可能多了解到客人的住店信息并提醒分部门负责人关注 ,并将客人潜在 需求发送至“光合谷 VIP 接待”群中 ; 用餐过程中 ,提供免费赠送相关菜品与礼物 ,如 : （1） 客人携带儿童可以赠送 5元左右的小礼物 ,或者赠送甜品一份 （比如 :芝士焗红薯 ）; （2） 客人在铁板烧或甄味府用餐时 ,可以提供 10 元代金券。让客人体验到网络预订的优越性 并引导客人出好的网评 （特别注意网络客人不能享受重复的优惠项目 ）; （3） 关注客人对赠送食品的喜好 ,可在客人离店时 ,赠送客人一些带回家。 （三）温泉部 接房务部在“光合谷 VIP 接待”群中通知 ,部门内部通知各班 ,要求每位员工知晓 ; 前台在为网络客人办理入场手续时 ,做好特殊钥匙牌的发放 （使用一些显眼的钥匙扣或 丝带作为标记 ）,并做好交接工作 ,服务过程中注重语言规范突出对宾客的尊重 ; 男女宾设立网络客人专属更衣区 ,更衣柜内需配方 :浴巾、客服、拖鞋、欢迎信等物品 ; 露天区域 ,关注网络客人 ,提供个性化服务 ,并赠送免费水果、特饮等服务 ; 休息厅 ,关注网络客人 ,提供免费特色小吃等服务 ; 网络客人在场期间 ,当日值班主管或领班需跟进网络客人 ,做好沟通了解本次消费的优缺 点 ,协助客人在现场进行点评 ,提供好评。 （四）财务部 各收银岗位在基础标准服务的基础上 ,需提供小礼品进行赠送。 二、服务要求 1. 营业部门需建立网络客人档案本 ; 2. 客人在店期间所提出的问题及投诉 ,需按照首问责任制执行 ,如涉及问题员工无法处理 要及时上报 ,部门管理人员及时到场进行处理 ; 各部门在岗人员需提供姓氏服务 ; 与客人现场沟通 ,客人给出的意见 ,如能现场整改 ,需立即进行整改 ;如需后续研究商定的 意见 ,需有记录 ,部门有整改计划 ,有检查 ; 网络客人到店服务流程 ,并在次日晨网评中出现 4 分以下评论及 4 分以上评论提出的建议 ,部门需自行进行调查 会中说明情况 ,说明要求如下 ,并在次日晨 网评差评设计内容及具体分布 ; 部门如何开展调查或整改计划 ; 整改截止时间 ; 针对该类问题部门如何防治。 备注 :不限于以上信息 ,可根据实际情况增加整改措施。