2019年酒店经理个人工作总结.pdf

2019 年酒店经理个人工作总结 大家好 ! **** 年** 国际酒店在围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开 拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。 在全体员工的共同努力下，全年接待 ;( 利润下降原因为： 1、工资 成本增加， 2、原材料成本上涨， 3、工程维修费用增加， 4、酒店新增 加客房布草床上用品，员工服装更新 , 餐厅部分餐具更新等 ) 以前我们 是地理位置最好的酒店，有一定的市场优势 ; 现在随着市场竞争的加 剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做 “服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结 **** 年工作的成 败，力争完成酒店下达的全年目标任务。 一、加强教育培训，强化员工队伍素质针对酒店员工出入频繁， 文化水平的高低，在服务质量、素质培养上都有一定的困难，，狠抓 酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进 了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成 为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象 的认识，整个酒店围绕“宾客至上、服务第一”的宗旨。从而加深了 员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳 理和提高。 2、加大对部门领班以上的培训，学习现代酒店管理专业知 识，在今年下半年的通过学习对永蓝的“上班没那么累，幸福没那么 贵”这本书，受到了很大的启发，极大拓展了管理人员的知识内涵， 提升了业务技能和管理意识。 第 1 页 共 8 页 二、细化服务措施，提高宾客满意度服务质量的好坏，直接关系 到酒店的声誉和经济效益。 为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化 服务意识，进一步提高宾客的满意度。 1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的 业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以 “练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利 用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。 通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬 的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有 不断提高全体员工的综合素质 , 使每一位员工的行为都能自觉与酒店的 利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之 地。 2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以 客人的满意作为衡量我们的工作标准。 我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。 例如 总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨 ; 以特有的甜 美微笑，问候、接待每一位客人 ; 以“首问责任制”，解决客人提出的 所有问题 ; 以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得 “回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。 3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交 流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间 取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时 , 要求各 第 2 页 共 8 页 部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧 面对收集的具有代表性的经典案例 ( 投诉或表扬 ) 进行剖析和点评。通 过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提 供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根 源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。 4、为提升酒店的服务和管理水平 , 我