经济型酒店顾客满意度研究.doc

卒科毕业伦文 开题扳告 工商菅理 经济型酒店顾客满意度研究 —、立论依据 1 ?研究意义、预期冃标 从1997年开始，我国经济型酒店仅仅经过十年吋间就走完了急速萌发崛起 阶段，到2007年底，我国的经济型酒店连锁品牌接近100个，开业店面数超过 1000家，开业客房数超过10万间，改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务 酒丿占两极分化的落后格局。随着股票成功丄市、大量风险投资涌入、特许加盟比 重加重、大量社会旅馆和招待所改造，我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。 纵观21世纪，服务己经成为企业竞争的焦点，而服务质量是酒店经营的核心竞 争力。如何在竞争激烈的酒店业环境Z下，将提高服务质量使顾客满意作为有效 的管理措施，让经济型酒丿占不断盈利并持续牛存，是经济型酒店刻不容缓的课题。 与国际一流的经济型酒店相比，现阶段的本土经济型酒店在服务质量方面仍 存在许多不足。而我国学者对酒店质量管理领域的研究，仍处于借鉴国外研究成 果、自我摸索的阶段；研究对象也多为整个酒丿占业或某知名酒丿占，对于经济型酒 店的服务质量的研究则更少Z又少。 本论文将从国内外学者的研究入手，以顾客满意度为核心思想，探寻顾客满 意度与服务质量的关系，针对经济型酒店存在的顾客不满意Z处，为经济型酒店 的管理者提供改善顾客满意度、提高酒店服务质量的对策与建议。 2?国内外研究现状 1顾客满意度相关理论 1」顾客满意度内涵 早在20世纪60、70年代，顾客满意(CustomerSatisfaction,CS)^t美国产牛，对 当吋正处于竞争环境H益恶劣的美国市场血言，为了获取除价格以外的竞争优 势，提出了以了解顾客对H前企业提供的服务的满意情况，以此进行服务质量改 进的战略。美国最早提出顾客满意度概念：“顾客满意会增加再次购买的行为， 且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。此后，随着世界经济的发展, 顾客满意度理论受到营销、质量管理等多种理论思想的影响，克定义也不断地深 化和完善，不同学者从不同角度对顾客满意度的内涵进行了分析与阐述。 H前，对顾客满意度的定义，学术界主要分为两种观点： 从状态的角度出发 支持这一观点的学者认为顾客满意度是顾客对购买行为的时候感受，是消费 经历所产牛的一种结果。如Oliver(1980)提出了能够度量顾客满意度的一?种典型 计量模型：PE(Perception-Expectation)模型。该模型认为，当顾客将他们对产品 或服务绩效的感知(Perception)与期望相比较时，将决定顾客满意度是否产牛； Oliver和Linda( 1981)认为顾客满意度是一?种心理状态，顾客根据消费经验所形成 的期望与消费经历一致时而产牛?的一?种情感状态；Kotler(1991)则认为顾客满意 度是指一个人对产品预期的效果(或结果)与他实际可感知到的相比较后形成的 感觉状态，是预期值和感知效果的差异函数。 从过程的角度出发 研究者赞成该观点的则认为顾客满意度是事后对消费行为的评价。如 Hunt(1977)认为顾客满意度是消费经历至少与期望相一致时做岀的评价；Tse和 Wilton(1988)5HJ认为顾客满意度是顾客在购买行为发牛前对产品所形成的期望质 量与消费后所感知的质量之间的差异的评价。 在2000年版的ISO/DIS9000|?,顾客满意度被定义为：顾客对某一?事项己满 足其需求和期望的程度的意见。并附注：某一事项是指：在彼此需求和期望及有 关各方对此沟通的基础上的特定吋间的特定事件。 在本文的研究)11,本人将采取FI前普遍得到学术界公认的比较准确与权威的 Oliver(1997)的顾客满意模型，即顾客满意度是顾客在得到满足后的一?种心理状 态，这种心理状态是顾客对产品和服务的期望服务水平和实际体验到的服务水平 的程度比较。 1.2顾客满意度的影响因素 根据一些学者的观点，顾客满意度的影响因素包括：核心产品和服务、服务 和系统支持、技术表现、互动沟通和情感因素(傅云新、许秋红，2005) o上述五 种因素表述和内容显得交混，很难明确界定，本文在明晰上述各种影响因素内涵 的基础上，参考相关学者的研究，界定了四种顾客满意度影响因素： 核心产品和服务：即企业提供的基本产品和服务项是企业进入市 场的基本条件。 支持系统：支主要是指有助于核心产品提供的各种因素，包括企业外 围的和支持性的服务。 服务质量，是顾客感知的质量，体现为员工的面貌、准确可靠地提供承诺的服务、服务人员愿意帮助顾客并提供快捷的服务、员工的知识、能力、态 度等能让顾客放心、体贴顾客，给顾客帮助（Dubel, 1994）o （4）情感沟通：顾客在与企业的接触与互动屮，感受到各种信息，从而对 企业产牛正而或负而的情感。 2.2经济型酒店的顾客满意度研究 经济型酒丿占，又被称