经济型酒店前厅基础管理标准.doc

经济型酒店前厅基础管理标准 1?内容：前厅基础安全制度 、认真查验旅客所持身份证件， 要注意发现假证件和涂改、冒充 过期的证件，注意从照片、表情、 贯、职业 中发现 O 二 、 接 待 人 员 必 须 严 格 验 证 证 件 的 真 假 O 三 、 在 接 待 旅 客 登 记 住 宿 时 认 真 加 以 核 对 — 经 发 现 可 疑 人 员 应 即 严 加 控 制 并 报 告 -、八 刖 厅 主 管 和 酒 店 安 全 部 门 O 四 、 不 得 向 无 关 人 员 亲 朋 好 友 泄  露住宿者姓名及房间 号码，访客 查询住 宿客人 姓名或 房间号 码 时，应问明情况，在经得住店客 人的允许后，方才告诉访客。 五、除本部门员工外，前厅各工作 柜台办公室不允许接待私人访客 或其它部 门无关人员。 简单的因客人说 简单的因 客人说 匙给对方 5TP：木木无关人员 5TP： 木木 无关人员 进入柜 （特别是现金抽屉） 九、所有单据的填写必须工整、完 整，特别注意现金的大小写的规范。 十、钥匙必须严格管理，每班次之 间都需要进行交接，不可随意配制 钥匙。 2 .内容：前厅住宿登记制度 必 须 严 格遵守 :《旅馆 业 治 安管 理 办 法 》 的有关 规定， 由 专 人负 责 接 待 客 人入住 登记工 作 每天 2 4 小 时 当 值。认 真查验 旅 客 所持 身 份 证 件 ,要注 意发现 假 证 件和 涂 改 、 冒 充过期 的证件 注 意从 昭 八、、 片 、 表 情、口 音、籍 贝 、 职业 、 着 装 、 携带行 李以及 登 记 项目 屮 发 现 可 疑情况 O 2、宾馆住宿一律凭有效证件登记， 境外人员凭本人有效签证的护 照、居留证、旅行证、回乡证、 通行 通 行 证 等 其 它 有 内 旅 客 凭 本 人 右 证 、 军 官 证 、 士 其 它 有 效 身 份 证 待 人 员 必 须 严 ； 假 O 效 身 份 证 件 国 效 份 证 、 驾 驶 兵 证 、 记 者 证 等 件 记 入 住 O 接 「验 证 证 件 的 真 3、应将每日“旅客住宿登记单”逐 项输入“旅馆前台登记系统（PSD） “；“旅客登记簿”或做到无一遗 漏，字迹清晰，内容准确。并按 月装订，随时接受公安机关的查 验，不得让无关人员翻阅。 4、接到公安机关发出的通缉、协查 通报（包括电话协查），由专人负 责编号登记，妥善保管，防止泄 密。 在接待 旅客 登记 住 宿 时认真 力口以 核对， 一经 发现 叫 疑 人员， 应立 即严加 控制 并报 告 刖 厅主管 和酒 店安全 部门 O 5、不得 向无关 人员 ,亲 朋 好 友泄露 住宿 者姓名 及房 间号 码 访客查 询住 宿客人 姓名 或房 间 号 码时， 应问 明情况 ,在 经得 住 店 客人的 允许 后，方 才告 诉访 客 O 6、建立 交接班 制度 ,做 到 当 值情况 清楚，并有书面记录。 3?内容：前厅秩序维护制度 1、 为了维护大堂的秩序，给客人营 造高雅、安静的环境，对于大堂 出入人员，要多加关注与留意。 2、 迎宾员对于进入大堂的衣冠不整 人员要力II以阻止，特别是施工 运送物品者严禁乘电梯及在公共区域停留并指引他们由 运送物品者 严禁乘电梯及 在公共区域停留 并指引他们由 员工通道出入。 所有前台当班人员除做好本职.1作外，要密切配合 所有前台当班人员 除做好本职.1 作外，要密切配合 大堂管理人员 维护好大堂秩序。 4?内容：客人投诉管理制度 1、 接受投诉，要保持总代表镇定的 态度，礼貌、仔细的聆听，并做 好记录，同 时安慰客人，并致歉。 2、 对于易处理的投诉，在澄清事实 的情况下，马上处理，在向客人 承诺的时间内解决。 当班人员一时解决不了的投诉， 立即上报，同时对投诉处理的全 过程进行跟踪，对处理结果予以 关注，并征求客人意见。 4、对每次投诉的内容、处理结果及 客人要求，要详细做好记录，反 馈给有关部门，并建立档案。 5、定期整理记录档案，研究对策， 对相关人员进行培训，避免出现 同样的问题。 5 .内容：员工管理制度 1、 工作的时候，常带着自然的笑容 表现出和蔼可亲的态度，能令客 人觉得容易接近。 2、 不得故作小动作（永远是成熟、 稳重），打哈欠要掩着口部，不 要做出搔痒、挖鼻、 掏耳、挑牙等不雅的动作。 3、 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及 吃东西。 4、 不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客 人服务。 5、在处理柜台文件工作时，还要不 时留意周围环境，以免客人站在 柜台片刻，员工还浑然不知。 1、 客人来到柜台前，马上放下正 在处理的文件，礼貌的问安，表现 出曾受过专业训练的风采，积极全 力的为客人服务。 7、留心倾听客人的问题，不能随意 中断客人的叙述，然后再