前台接待工作总则.docVIP

西安共赢企业管理咨询有限公司　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 安全部规章制度　　　　　　　　　　　　　　　　　 PAGE PAGE 21 内部文件不得翻录与复制　　　　　　　　　　　　．　． 目　　　录 一、前台接待工作总则…………………………………………………2 —前台接待员工作的基本要求………………………………………2 —前台接待工作运转状态……………………………………………2 —前台接待的主要工作程序…………………………………………4 —接受邮件、传真及转交物品服务…………………………………7 —邮寄服务……………………………………………………………7 二、总机工作细则………………………………………………………8 —必备知识……………………………………………………………8 —服务标准……………………………………………………………8 —主要职责……………………………………………………………9 —个人修养和纪律……………………………………………………10 三、商务中心工作职责与程序…………………………………………11 —业务范围……………………………………………………………11 —工作职责……………………………………………………………11 —工作程序……………………………………………………………12 四、行李员工作细则……………………………………………………13 —工作前准备…………………………………………………………13 —服务标准……………………………………………………………13 —个人修养和纪律……………………………………………………14 —交接班次……………………………………………………………15 五、美容厅工作细则……………………………………………………15 六、车队工作细则………………………………………………………17 前台接待工作总则 前台宾馆的“中枢神经”是对宾客提供服务和协调部门之间联络的中心环节，其工作质量的好坏直接影响宾馆的声誉，为了使宾馆能在中外来宾的心目中树立一个良好形象，使客人高兴而来，满意而归，特制定前台的工作总则如下： 前台接待员工作的基本要求 一、前台接待员要始终保持整洁的外表，具有熟练地外语表达能力，对客人、上级、同事能以礼待人。 二、掌握宾馆内部各种服务设施和服务项目及外部一般旅游景观点的服务情况。 三、努力培养自己处理各种客人投诉的应变能力、快速反应力、解决问题的能力及同其它部门的协调配合能力。 四、对宾馆及客人要具有强烈的工作责任心，能迅速、准确地将客人反映到前台的信息传播到各有关部门，使前台这条连结宾馆和客人的纽带保持正常运转。 五、遇到自己解决不了的问题应立即上报，不得延误，以免小错生大错。 综上所述，前台接待员要按员工“工作手册”的规定来约束自己，只做到微笑站立服务是远远达不到服务标准的，要努力提高自己处理事务的各种能力，发掘自身潜力，认真做好每一项细小的工作，使前台真正起到宾馆中心环节的作用。 前台接待工作运转状态 前台的排班规律目前分两种：早班和晚班循环交接班，前台必须一天24小时有人值台。 一、早班工作内容： 1、帮助前一个晚班的接待员送走团队和散客。（CHECK－OUT） 2、等留在大厅的客人陆续离馆后，同上一班人员对前台的财物及遗留物品进行交接手续。 3、查看当天进馆客人情况，核对预约和一览表。 4、按照当日到达团队和散客预订单为客人准备钥匙及陪同餐券，并按编号将客人的钥匙，餐券归类放好，以便顺利接团。 5、在当班负责人复查了电脑中储存的户卡记录后，将户卡信息于每日11：45AM（星期天除外）传送到公安局外管处，并在“计算机管理住宿卡登记表”上记录传送时间。（注意：在当月十五日及下一个月的一日将前台保存的这两个阶段的户卡送往外管处。） 6、检查预订部送来的有关第二天C／I的客人预订单，交由前厅部经理复查后取回留待晚班处理。 7、每日当班负责人签发“ROOM　SALE　REPORT”（客房销售报告）。 8、随时准备接待早到团。 9、每月1日做上一个月的“KNT　GRP统计表”及“JTB　SSC　GRP”统计表。 10、每月5日对前台所用的物品进行盘点，向采购部申请短缺物品。 11、每月初由当班负责人对上一个月的HTL　CAR、FAX、COPY等帐单和费用进行全月总统计。 12、打扫前台卫生。 二、晚班工作内容： 1、同早班人员交接班。 2、接待CHECK－IN（C／I　迁人）客人并随时接受客人的各种问讯情况。 3、由专人将当在进馆的外国人、华侨、港澳台同胞的名单输入电脑，做“外国人、华侨、港澳台同胞住宿统计表”和“计算机管理住宿卡登记表”并交由当班负责人检查。 4、核算当日房费同前台收款员核对，做每日“ROOM　SALE　REPORT”并用计算