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3 、附和式应答（中庸之道） 有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。 有人问：你认为这个建议怎样？ 回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好 回答：我尊重您的意见 4 、反问法 当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。 问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了 答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了 答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了 记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸 探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员 往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的 感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要 的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？ 然 后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。 感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。 客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思： ◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； ◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； ◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 案列 请说一个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或 不满意的方面 ? 游戏：撕纸 时间： 15 分钟 材料：准备总人数两倍的 A4 纸（废纸亦可） 1 、给每位学员发一张纸 2 、 培训 师发出单项指令： — 大家闭上眼睛 — 全过程不许问问题 — 把纸对折 — 再对折 — 再对折 — 把右上角撕下来，转 180 度，把左上角也撕下来 争开眼睛，把纸打开 大家会发现各种答案。 3 、这时 培训 师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次 学员们可可以问问题。 有关讨论 完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反 映是单向沟通不许问问题所以才会有误差） 完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的 形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限 制等，沟通是意义转换的过程） 活动目的 为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是 见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用 了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通 过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通 的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。 第二部分 特殊客户投诉有效处理技巧 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上 说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破 坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的， 大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感 特殊客户投诉的类型 难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心 理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他 们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需 求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有 ◆ 易怒的客户 -- 脾气比较暴躁。 ◆ 下流或令人讨厌的客户 -- 寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差， 可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。 ◆ 矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的 客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容 易接受服务人员的建议。 ◆ 批评家。什幺叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂 去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属 于一种发泄性质。 ◆ 古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就 摸不清他的思路。你不清楚他为什幺要这幺做，他不是正常人的思维。客户 服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时 候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属 于一般人不会提出的要求。 ◆ 霸道的客户。 ◆