任务2尽客房服务人员素质.pptVIP

礼仪礼节—— ? 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。; 重要的;人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言;一、服务人员的业务素质;;得体的语言礼仪;语言礼仪 --- 称呼;语言礼仪 --- 称呼;语言礼仪 --- 礼貌用语;语言礼仪 --- 礼貌用语;语言礼仪 --- 礼貌用语;语言礼仪 --- 礼貌用语;语言礼仪 --- 礼貌用语;小故事;语言礼仪 --- 礼貌用语;话题—— 1、学会赞美宾??，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美； 2、不妨先从对方的职业或居住地聊起； 3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题； 4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。;5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人； 6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作； 7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑； 8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。;您还要饭吗？;举止礼仪 --- 介绍;1、五指伸直并拢，掌心向上； 2、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度； 3、以肘关节为轴，手指指向被介绍人； 4、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。;1、右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸； 2、 介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然； 3、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人； 4、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离； 5、若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。;1、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者； 2、把地位低的介绍给地位高的； 3、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者； 4、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友； 5、把晚到客人介绍给先到的客人； 6、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。;1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进； 2、若门是向内开，应自己先 进去站在里面迎接。 ;1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开” ，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！”； 2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下； 3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。;和宾客交谈手势过大； 背对着客人； 说话声音过大或过小。;打哈欠、伸懒腰； 抠、咬指甲，整理头发、衣服； 不时地看表或叩脚； 咳嗽、打喷嚏； 小声嘀咕、哼歌，吹口哨； 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 玩弄钱币、转笔等。;;;规范的仪容仪表;标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。;仪容仪表 --- 头发;仪容仪表 --- 面容;仪容仪表 --- 制服;非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。;仪容仪表 --- 指甲;要点： 衬衫衣领要高于西装领子1.2cm 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm;仪容仪表 --- 鞋、袜;仪容仪表 --- 名牌;仪容仪表 --- 鞋、袜;仪容仪表 --- 鞋、袜;仪容仪表 --- 饰品;仪容仪表 --- 个人卫生;每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子;;一、挺拔的站姿： 站—如松 挺拔、俊朗; 站姿的要领 1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直； 2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂； 3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提； 4、双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 ;;; 三正、五直 头正、眼正、肩正 颈直、背直、腰直、臂直、腿直;站姿的不同形式;五种不正确站