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管理规范系列 | Specification Template 编号：SMP-WJ01-24 页码PAGE XX鞋业有限公司质量手册：顾客沟通控制程序正式版 XX鞋业有限公司质量手册：顾客沟通控制程序正式版 Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. XX鞋业有限公司质量手册：顾客沟通控制程序正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 　　XX鞋业有限公司质量手册:顾客沟通控制程序　　主 题 第7.2.3章 顾客沟通控制程序　　与顾客建立有效的沟通，以最大限度地满足顾客的要求。　　2.范围　　适用于本公司体系覆盖的产品的售前、售中、售后过程的控制。　　3.职责　　3.1业务部负责与顾客的沟通，并及时处理顾客投拆。　　3.2品管部配合业务部做好顾客对产品质量投诉的处理工作。　　4.工作程序　　4.1业务部根据本企业的经营思路确立产品信息的发布渠道并加以实施，以让更多的顾客了解本企业的产品。　　4.2售前沟通　　4.2.1在客人到达本企业时，业务部的业务人员要热情而积极地介绍和宣传产品，解答客户的询问和疑难问题，使顾客对本公司产品的有较全面的了解，并提高顾客对本公司的信赖和喜欢。　　4.2.2在与顾客进行洽谈时，包括前期的样品要求洽谈，应尽可能地满足顾客的要求，为顾客着想，并尽可能要求开发部提供技术支持，让顾客感受被重视和支持。　　4.3售中沟通　　4.3.1在合同履行过程中，如客户的QC在公司生产现场检验时提出品质、工艺等方面的问题，品管部应及时处置，必要时召集相关人员进行研究和解决，对确实难以解决的问题，应及时报告上级主管或总经理，对处置结果由业务部负责与顾客进行沟通。　　4.3.2各制造课和成品库要做好对库存产品的防护工作，以保证产品质量。　　4.3.3产品交付时，当顾客索要产品质量证明依据时，品管部应尽可能满足顾客的要求，提供本企业或产品检验机构的检验报告单，以证明产品质量。　　4.3.4成品仓管在发货时，仓管员要认真核对所发货物的顾客和出现数量、品种要求，做到及时、准确。　　4.3.5各部门应按计划认真履行，确保按时按质交付顾客产品。　　4.4售后沟通　　4.4.1主动了解质量情况：业务部业务人员在客户接到货物后，了解顾客　　对产品质量的评价情况，了解产品的市场销售情况，了解顾客可能有的意见和建议，对存在问题或需要改进的内容，应填制“客户信息反馈表”，提出处置意见或改进措施，交业务部负责人审批后交由相关部门实施，并跟踪落实实施情况。　　4.4.2当顾客对本公司产品或服务有提出意见、建议或投拆时，业务人员应及时填制“客户信息反馈表”，提出处置意见或改进措施，交业务部负责人审批后交由相关部门实施，并跟踪落实实施情况。　　4.4.3对条款4.4.1和4.4.2所述的意见、建议或投拆，如有必要采取措施/预防措施，由业务人员开出“纠正和预防措施要求表”，交由责任部门实施，责任部门分析不合格(潜在)才生原因，制定相应酬的纠正或预防措施，落实实施职责和期限，经管理者代表批准后，由责任部门实施。业务部对其实施效果跟踪验证和记录。具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。　　4.4.5“客户信息反馈表”，和相关的“纠正和预防措施要求表”由业务部存档保管。　　5.相关文件　　《纠正和预防措施的控制程序》　　6.质量记录 保管部门 保管时间　　6.1客户信息反馈表 业各部 1年　　6.2纠正和预防措施要求表 业务部 1 年　　篇2：XX鞋业有限公司质量手册：评审控制程序　　XX鞋业有限公司质量手册：　　第7.2/7.2.2章 与顾客有关的产品要求的确定和评审控制程序　　7.2与顾客有关的过程　　1.目的　　确保合同顺利履行和顾客满意　　2.适用范围　　适用于销售合同签定前对顾客与产品有关的要求的确定和评审。　　3.职责　　3.1业务部是本程序的责任部门　　3.1.1负责顾客要求的识别;　　3.1.2负责与顾客有关的产品要求的确定和评审;　　3.1.3负责顾客提供财产的接收、转发，对顾客提供软件的保管、维护;