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金岛汽车销售公司售后服务质量体系构建研究 第一章 导论 选题背景与研究意义 选题背景 随着中国汽车产业发展壮大，汽车行业的高额利润吸引了许多企业纷纷进入汽车销售领域，从市场经济规律来看，我国汽车销售量逐年呈爆发式增长，那么与之相关的汽车售后服务行业也会迅猛增多。有关统计显示，2013 年中国汽车售后服务市场规模已经超过 4500 亿元，到 2015 年整个汽车售后服务市场规模已经超过 7660 亿元，汽车售后服务市场正在成为整个产业链条上的新兴增长点。然而，据有关数据统计，2015 年我国汽车售后服务和质量问题投诉占 54.01%，在客户满意度调查分析 中，2015 年客户对解决结果表示满意的仅占 5.25%，满意度同比 2014 年有较大的下降。目前，技术较为成熟的汽车产品，在品质与功能、汽车品牌等差异化越来越小，而许多汽车经销商，过于追求价格上的竞争，致使各汽车销售商都深感疲惫，所以汽车售后服务的差异性已经成为汽车销售公司赢得市场地位和提升市场竞争优势的尖锐利器。如果汽车销售商提供汽车售后服务，增加顾客满意度，那么就会在汽车销售中占有优势，也会占有汽车市场的更多销售份额。这就需要优先做到竞争对手做不到的超值售后服务，建立一套科学的管理体系和一套完善的业务流程，提高汽车售后服务质量需要在各个领域、各个方面细化、标准化，充分发挥汽车售 后服务在汽车营销中的独特作用。随着人们物质文化